各相關(guān)部門：
為切實抓好納稅服務(wù)制度的落實落細、有效維護納稅人繳費人合法權(quán)益，根據(jù)《國家稅務(wù)總局上海市稅務(wù)局關(guān)于建立納稅繳費服務(wù)投訴暨輿情分析改進工作機制的通知》（滬稅函〔2022〕68號）的要求，建立納稅繳費服務(wù)投訴暨輿情分析改進工作機制，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下。
一、工作目標
堅持以納稅人繳費人為中心的服務(wù)理念，依據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于修訂〈納稅服務(wù)投訴管理辦法〉的公告》（2019年第27號）和《國家稅務(wù)總局關(guān)于印發(fā)〈稅務(wù)系統(tǒng)輿情管理工作規(guī)范（試行）〉的通知》（稅總宣傳發(fā)〔2021〕81號）等規(guī)定，以問題為導向，在納稅服務(wù)投訴和輿情管理處理中，仔細查找問題；通過建立納稅繳費服務(wù)投訴暨輿情分析聯(lián)席會議制度，深度分析原因；強化部門間協(xié)調(diào)聯(lián)動和層級間上下互動，形成工作合力；聚焦納稅繳費服務(wù)投訴和相關(guān)輿情暴露出的情況，切實解決問題。確保投訴和輿情反映的問題得到及時、有效處理，促進納稅人繳費人滿意度和獲得感持續(xù)提升。
二、工作原則
納稅繳費服務(wù)投訴暨輿情分析改進工作堅持“市局統(tǒng)籌、區(qū)局主責、上下聯(lián)動、分級負責”原則。
區(qū)局各部門要扛牢主體責任，切實加強對區(qū)局范圍內(nèi)納稅繳費服務(wù)投訴和輿情問題的收集、分析、處置、響應(yīng)、反饋、改進等工作的綜合協(xié)調(diào)、督促指導和跟蹤問效。
三、聯(lián)席會議組成
聯(lián)席會議由區(qū)局分管納稅服務(wù)工作的局領(lǐng)導負責召集，參加人員為各業(yè)務(wù)科室及管理所的主要負責人。
聯(lián)席會議成員部門包括：辦公室、貨物與勞務(wù)稅科、企業(yè)所得稅科、個人所得稅科、財產(chǎn)行為稅和社會保險費科、納稅服務(wù)科、征收管理科、法制科、紀檢組等部門。聯(lián)席會議可根據(jù)當期納稅繳費服務(wù)投訴和輿情情況，請其他相關(guān)部門參加，并可請當期投訴較多的部門參加。
聯(lián)席會議辦公室設(shè)在納稅服務(wù)科。
四、工作職責
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原則上每季度召開一次聯(lián)席會議。選取當期納稅人繳費人關(guān)注度較高熱點問題開展典型案例交流，問題發(fā)生部門負責介紹典型案例發(fā)生原因及后續(xù)處理情況，分析問題產(chǎn)生的原因，提出問題解決思路或意見建議；聯(lián)席會議成員部門負責提出工作要求，不斷提升稅費服務(wù)管理效能。遇有集中投訴、重大輿情等事件，由聯(lián)席會議辦公室報分管局領(lǐng)導批準后及時召開。
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督促、指導區(qū)局各相關(guān)部門嚴格執(zhí)行《納稅服務(wù)投訴管理辦法》和《稅務(wù)系統(tǒng)輿情管理工作規(guī)范（試行）》的規(guī)定，認真做好投訴處理和輿情管理日常工作，深度分析納稅繳費服務(wù)投訴和輿情管理中反映的問題，落實聯(lián)席會議擬定的優(yōu)化改進措施。
（三）定期統(tǒng)計總結(jié)反饋
聯(lián)席會議成員部門應(yīng)定期統(tǒng)計分析當期納稅繳費服務(wù)投訴工作，總結(jié)反饋納稅繳費服務(wù)投訴和輿情問題分析改進情況，編寫典型案例，撰寫分析報告等，推動投訴處理和輿情管理質(zhì)效持續(xù)優(yōu)化。
五、工作要求
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納稅繳費服務(wù)投訴和輿情管理是落實“我為群眾辦實事”的重要抓手，是稅務(wù)部門暢通溝通渠道、及時了解納稅人繳費人所期所盼、有效減少負面輿情、更好維護納稅人繳費人合法權(quán)益的重要方式，是區(qū)局各部門特別是一線工作人員接受群眾監(jiān)督、改進工作作風的重要途徑。要把該項工作作為一項重要政治任務(wù)，強化責任意識、大局意識，對納稅人反映的合理訴求應(yīng)及時、有效、妥善處理，促進服務(wù)管理規(guī)范化、科學化。
（二）壓實工作責任
區(qū)局各相關(guān)部門要明確職責分工，切實抓好納稅繳費服務(wù)投訴和輿情問題分析改進工作。納稅服務(wù)科、第一稅務(wù)所、第四稅務(wù)所要通過征納互動線上、線下全渠道及時收集問題，對需要市局層面解決的問題，應(yīng)詳細梳理具體情況或系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求，通過聯(lián)席會議提出意見建議；對屬區(qū)局層面自行處理的意見建議，應(yīng)形成優(yōu)化舉措，做好落實、跟蹤成效。辦公室要加強涉稅負面輿情跟蹤監(jiān)測，及時組織研究分析和處置應(yīng)對。各相關(guān)部門要根據(jù)自身職責，認真落實相關(guān)任務(wù)，及時處置反饋。
（三）強化督促考評
要充分發(fā)揮督察內(nèi)審、紀檢監(jiān)察等考核考評部門的督促保障作用，狠抓嚴管、防止反彈?？己丝荚u部門會同納稅服務(wù)科開展績效考評，舉一反三、以評促改；納稅服務(wù)科將服務(wù)投訴中涉及到的執(zhí)法問題線索移交法制科，落實執(zhí)法過錯責任追究。對服務(wù)投訴或輿情問題中發(fā)現(xiàn)稅務(wù)人員不作為、亂作為，并經(jīng)確認屬實，嚴重損害納稅人繳費人合法權(quán)益、造成其他嚴重不良后果或社會影響的，要嚴肅追究相關(guān)部門和人員責任。
本機制自2022年8月31日起施行。
特此通知。
國家稅務(wù)總局上海市虹口區(qū)稅務(wù)局
2023年1月16日