上海市人民政府辦公廳關(guān)于對(duì)市十五屆人大五次會(huì)議第0758號(hào)代表建議的答復(fù)的函 2021-06-21 來源：市政府辦公廳建議提案處
金可可代表：
??您提出的關(guān)于“貫徹健全‘首問負(fù)責(zé)制’，進(jìn)一步完善‘一網(wǎng)通辦’工作”的代表建議收悉。經(jīng)研究，現(xiàn)將辦理情況函告如下：
??您的建議，對(duì)本市依托“一網(wǎng)通辦”改革，不斷提高政務(wù)服務(wù)水平，進(jìn)一步提升企業(yè)群眾辦事的體驗(yàn)度和滿意度，具有借鑒作用。市政府辦公廳對(duì)此作了認(rèn)真研究，并不斷優(yōu)化相關(guān)工作。
??一、關(guān)于解決代表建議中群眾反映的問題
??對(duì)代表建議中群眾反映的問題，市政府辦公廳已制定《建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案》，依托“好差評(píng)”制度建設(shè)，形成了一套完整的整改、反饋、監(jiān)督閉環(huán)機(jī)制。對(duì)所有“差評(píng)”，都會(huì)通過“12345”熱線轉(zhuǎn)送給各承辦單位，各承辦單位按時(shí)限要求進(jìn)行整改反饋，整改情況向社會(huì)公布，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。各區(qū)、各部門跟蹤、分析本區(qū)、本部門政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)情況，推動(dòng)問題得到根本解決。下一步，將進(jìn)一步深化“好差評(píng)”制度，以群眾評(píng)價(jià)倒逼各承辦單位加強(qiáng)整改，防止再次出現(xiàn)此類問題。
??二、關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化完善首問負(fù)責(zé)制
??市政府辦公廳一直以來十分重視首問負(fù)責(zé)制，2020年印發(fā)《關(guān)于深入推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革進(jìn)一步加強(qiáng)本市政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和管理的意見（試行）》，要求各政務(wù)服務(wù)中心落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。2020年修訂完成、近期將正式印發(fā)的上海市地方標(biāo)準(zhǔn)《“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范》規(guī)定，服務(wù)對(duì)象到政務(wù)服務(wù)中心辦理、咨詢、投訴、舉報(bào)等，首先接待的工作人員為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)為服務(wù)對(duì)象提供咨詢、解答和相關(guān)引導(dǎo)服務(wù)。
??下一步，將在嘉定區(qū)行政服務(wù)中心開展進(jìn)一步細(xì)化、深化綜合窗口首問負(fù)責(zé)制的試點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，將總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法，研究在全市層面制訂相關(guān)政策。結(jié)合代表建議，將重點(diǎn)優(yōu)化完善以下內(nèi)容：
??（一）首問責(zé)任人和首問責(zé)任單位?！丁耙痪W(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范》提出，服務(wù)對(duì)象到政務(wù)服務(wù)中心辦理、咨詢、投訴、舉報(bào)等，首先接待的工作人員為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)為服務(wù)對(duì)象提供咨詢、解答和相關(guān)引導(dǎo)服務(wù)。目前，全市政務(wù)服務(wù)中心已全面推廣綜合窗口，首問責(zé)任單位均為政務(wù)服務(wù)中心。對(duì)部分由業(yè)務(wù)部門派駐工作人員的窗口，首問責(zé)任單位即為該業(yè)務(wù)部門。在實(shí)踐過程中，將進(jìn)一步深化研究首問責(zé)任界定問題。
??（二）本部門職權(quán)范圍內(nèi)事項(xiàng)。對(duì)屬于本部門職權(quán)的，首問責(zé)任人應(yīng)立即接辦。對(duì)需其他部門解決的問題，首問責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。事項(xiàng)審批過程中涉及與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，由首問責(zé)任人或首問責(zé)任單位負(fù)責(zé)。
??（三）職權(quán)范圍外事項(xiàng)。對(duì)已入駐政務(wù)服務(wù)中心的事項(xiàng)，綜合窗口均可受理跨部門事項(xiàng)。對(duì)綜合窗口無法受理，需要到分領(lǐng)域窗口辦理的事項(xiàng)，由政務(wù)服務(wù)大廳幫辦人員引導(dǎo)申請(qǐng)人前往相應(yīng)的窗口辦理業(yè)務(wù)。
??（四）發(fā)生爭(zhēng)議。入駐政務(wù)服務(wù)中心的所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，在事項(xiàng)辦事指南中會(huì)對(duì)部門的職權(quán)和辦理層級(jí)有明確規(guī)定，對(duì)發(fā)生爭(zhēng)議的問題，由牽頭部門應(yīng)對(duì)處理。
??（五）反映問題。如果辦理過程中發(fā)現(xiàn)政策規(guī)定有不合理之處，首問負(fù)責(zé)人可在職權(quán)范圍內(nèi)向業(yè)務(wù)部門反映，由業(yè)務(wù)部門做具體處理。申請(qǐng)人也可自行通過“12345”市民服務(wù)熱線或“好差評(píng)”機(jī)制，反映相關(guān)問題。
??（六）受理時(shí)限告知。目前，“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南已明確標(biāo)識(shí)法定辦結(jié)時(shí)限和承諾辦結(jié)時(shí)限，且一般承諾辦結(jié)時(shí)限不得超出法定辦結(jié)時(shí)限。申請(qǐng)人在辦理事項(xiàng)過程中，均可直接了解事項(xiàng)的辦理時(shí)限。在實(shí)際辦件過程中，窗口工作人員也會(huì)直接告知申請(qǐng)人辦理時(shí)限。
??市政府辦公廳將繼續(xù)指導(dǎo)各區(qū)、各部門進(jìn)一步做好“首問負(fù)責(zé)制”等便民服務(wù)工作。
??感謝您對(duì)本市“一網(wǎng)通辦”改革和優(yōu)化營商環(huán)境工作的關(guān)心和支持。