上海市人民政府辦公廳關(guān)于對市十六屆人大一次會議第0618號代表建議的答復(fù)的函 2023-06-01
姜弘民代表：
??您提出的關(guān)于“加大‘一網(wǎng)通辦’品牌建設(shè)”的代表建議收悉。經(jīng)研究，現(xiàn)將辦理情況函告如下：
??您的建議對深化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革，持續(xù)優(yōu)化市場主體和群眾辦事體驗具有重要借鑒意義，我們將積極吸納并著手推進(jìn)相關(guān)工作。
??一、全市層面相關(guān)工作推進(jìn)情況
??2022年是“一網(wǎng)通辦”用戶體驗?zāi)辏臼幸灾贫葎?chuàng)新保障和促進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革持續(xù)深化。截至2022年底，“一網(wǎng)通辦”實名注冊個人用戶超過7885萬，法人用戶超過301.4萬，接入事項3600項，累計辦件量達(dá)3.07億件。2022年，日均辦件量超過28萬件，年度網(wǎng)辦率83.97%，“隨申辦”月活峰值達(dá)2390萬，實名“好差評”好評率達(dá)99.96%，企業(yè)群眾的獲得感和滿意度不斷提升。國家行政學(xué)院發(fā)布的2022年省級政府和重點城市一體化政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估中，上海位列省級政府第一梯隊。
??一是注重精準(zhǔn)服務(wù)，加快推進(jìn)惠企利民政策和服務(wù)“免申即享”。聚焦惠企利民政策和服務(wù)，通過大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)匹配符合條件的服務(wù)對象，企業(yè)群眾全程無需主動提出申請，政策和服務(wù)實現(xiàn)從“精準(zhǔn)推送”到“精準(zhǔn)兌現(xiàn)”，政策紅利直達(dá)直享。2022年，推出148項高頻事項“免申即享”，將原來“企業(yè)群眾申請、部門受理、部門審核、部門撥付”4個環(huán)節(jié)，優(yōu)化為“企業(yè)群眾意愿確認(rèn)、部門撥付到賬”最多2個環(huán)節(jié)，累計惠及群眾超305萬人次、企業(yè)超6.8萬家次。
??二是緊抓高頻重點，持續(xù)優(yōu)化企業(yè)和個人“雙100”高頻依申請政務(wù)服務(wù)事項。2022年，本市優(yōu)化全流程一體化辦事體驗，推出“智能好辦”“3分鐘快辦”等服務(wù)。2023年，進(jìn)一步打造“智慧好辦”金牌服務(wù)，持續(xù)簡化、優(yōu)化線上線下辦事流程，推進(jìn)企業(yè)和個人“雙100”高頻依申請政務(wù)服務(wù)事項線上線下申請材料結(jié)構(gòu)化、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、審查規(guī)則指標(biāo)化、數(shù)據(jù)比對自動化。智能預(yù)填比例不低于70%，智能預(yù)審比例不低于90%，企業(yè)群眾首辦成功率不低于90%，辦理狀態(tài)實時同步。
??三是推進(jìn)服務(wù)“有求必應(yīng)、無事不擾”，服務(wù)績效由企業(yè)群眾來評判。本市在全國首創(chuàng)線上線下全渠道幫辦制度，打造“網(wǎng)購型”客服體驗，已推出超過100項高頻事項開通“線上專業(yè)人工幫辦”，實現(xiàn)“1分鐘首次響應(yīng)，90%解決率”。自上線起至2022年12月底，累計線上幫辦21.4萬次，滿意率92.41%。智能客服“小申”累計服務(wù)1.19億次。建立領(lǐng)導(dǎo)干部定期到辦事窗口幫辦制度，2022年，16個區(qū)170多人次的區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、10多家市級部門局級領(lǐng)導(dǎo)為企業(yè)群眾開展線下幫辦工作。聚焦高頻和疑難復(fù)雜事項，陪同企業(yè)和群眾，換位體驗全流程辦理，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。同時，超100項高頻事項上線幫辦微視頻，直觀呈現(xiàn)辦事流程步驟，降低企業(yè)群眾學(xué)習(xí)成本，不斷縮短辦理時限，提高辦事成功率。
??四是注重用戶反饋，不斷夯實“好差評”制度。為持續(xù)提高服務(wù)能力，提升用戶體驗，收集用戶對“一網(wǎng)通辦”服務(wù)的意見建議，本市不斷夯實全事項、全渠道、全流程“好差評”制度，優(yōu)化評價方式，方便企業(yè)群眾自愿自主評價，實現(xiàn)評價、反饋、整改、監(jiān)督閉環(huán)管理。強(qiáng)化以評促改，注重“好差評”數(shù)據(jù)分析研判，確保問題得到有效整改。不斷完善“12345”市民服務(wù)熱線反映“一網(wǎng)通辦”問題的分辦、整改、反饋機(jī)制。2023年，本市探索設(shè)置線上線下“辦不成事”反映窗口，加強(qiáng)流程管理，建立流程閉環(huán)，強(qiáng)化以點帶面，進(jìn)一步拓寬問題發(fā)現(xiàn)渠道，推動“辦不成事”驅(qū)動服務(wù)變革，讓企業(yè)群眾的評價更好地轉(zhuǎn)化為改革成效。
??二、下一步工作打算
??我們將從做優(yōu)服務(wù)內(nèi)容、拓展供給渠道、強(qiáng)化數(shù)字運營三方面發(fā)力，持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”改革，全面提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、智慧化水平。打造“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“智慧好辦”2.0版，構(gòu)建線上線下“泛在可及”全方位服務(wù)體系，推進(jìn)線上線下政務(wù)服務(wù)全流程智能化、集成化辦理，推行惠企利民政策“免申即享”主動服務(wù)，迭代升級“隨申辦”個人和企業(yè)掌上辦事服務(wù)，拓展以“隨申碼”為載體的數(shù)字化應(yīng)用，夯實“好差評”和幫辦服務(wù)。不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感，為推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供有力支撐。
??感謝您對政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革工作的關(guān)心和支持。