滬府辦〔2020〕7號
上海市人民政府辦公廳印發(fā)《關于深入推進“一網通辦”進一步加強本市政務服務中心標準化建設與管理的意見（試行）》的通知
各區(qū)人民政府，市政府有關委、辦、局，各有關單位：
《關于深入推進“一網通辦”進一步加強本市政務服務中心標準化建設與管理的意見（試行）》已經市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真按照執(zhí)行。
上海市人民政府辦公廳
2020年1月21日
關于深入推進“一網通辦”進一步加強本市政務服務中心標準化建設與管理的意見（試行）
為進一步深化本市以“一網通辦”為重要標志的“放管服”改革，大力優(yōu)化營商環(huán)境，深入推進審批服務便民化，加快推進政務服務線上線下深度融合，持續(xù)提升行政效能和政務服務水平，不斷增強企業(yè)和群眾的獲得感、滿意度，現(xiàn)提出進一步加強本市政務服務中心標準化建設與管理的意見（試行）如下：
一、總體要求
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以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹落實黨中央、國務院決策部署和市委、市政府要求，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以“一網通辦”改革為統(tǒng)領，堅持問題導向，深入推進“放管服”改革，持續(xù)轉變政府職能，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務服務，建設人民滿意的服務型政府。
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——統(tǒng)一規(guī)范。加強統(tǒng)籌規(guī)劃，強化全市“一網通辦”政務服務工作的系統(tǒng)性和整體性，優(yōu)化政務服務工作機制，深化政務服務中心標準化建設與管理，確保政務服務中心管理規(guī)范、運行有序。
——分類施策。堅持實事求是、因地制宜、統(tǒng)分結合，分層分類規(guī)范、細化各級各類政務服務中心業(yè)務標準、服務模式、內部管理等，提升政務服務工作精準性和科學性。
——高效便民。優(yōu)化“一網通辦”政務服務流程，推動線上線下深度融合，完善各項便民服務機制和設施，提升政務服務場所服務效能，提高政務服務水平，方便企業(yè)和群眾辦事。
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推動本市“一網通辦”改革取得更大成效，打造優(yōu)質高效有溫度的線下政務服務，不斷提升企業(yè)和群眾的獲得感、滿意度。完善市、區(qū)、街鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、居（村）四級政務服務網絡。全面拓展政務服務事項范圍，優(yōu)化再造辦理流程，推進線上線下深度融合，實現(xiàn)事項辦理一個平臺、一套標準。推進線下“只進一扇門”，政務服務事項進駐綜合性政務服務中心基本實現(xiàn)“應進必進”。提升窗口服務能級，實現(xiàn)綜合窗口全覆蓋。推進自助終端標準化、集約化、智能化建設。夯實“一網通辦”政務服務“好差評”評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制，實名差評回訪整改率達到100%，推動政務服務更高效、更精準、更智能。
二、主要任務
?。ㄒ唬嫿ńy(tǒng)一明晰的政務服務中心管理體系
1.職能定位。本市政務服務中心是直接為企業(yè)和群眾集中辦理各類政務服務事項的綜合服務平臺，包括區(qū)行政服務中心、街鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）社區(qū)事務受理服務中心等綜合性政務服務中心以及部門政務服務中心。區(qū)級各類政務服務中心主要集中辦理部門進駐中心的政務服務事項，并承擔組織協(xié)調、中心人員管理和監(jiān)督考核等工作。社區(qū)事務受理服務中心負責承接有關職能部門下沉社區(qū)的政務服務事項的受辦理工作。部門政務服務中心主要集中辦理本部門政務服務事項。
2.管理機制。市政府辦公廳是全市“一網通辦”政務服務工作的主管部門，負責規(guī)范、指導、監(jiān)督考核全市“一網通辦”政務服務工作。區(qū)政府辦公室或政務服務辦是各區(qū)“一網通辦”政務服務工作的主管部門，負責規(guī)范、指導、監(jiān)督考核本區(qū)“一網通辦”政務服務工作。市級部門負責本部門設立的政務服務中心的運行管理，對本條線涉及的政務服務中心業(yè)務工作進行指導。市民政局負責牽頭推進街鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）社區(qū)事務受理服務中心的標準化建設與管理工作，各區(qū)民政局做好配合工作。
3.標準體系。市政府辦公廳負責制修訂全市政務服務中心建設服務地方標準。各區(qū)、各部門已有相關標準的，參照全市標準修訂或執(zhí)行全市標準；沒有統(tǒng)一標準的，執(zhí)行全市標準，或參照全市標準，制定相關標準。中央和國家機關另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
?。ǘ┮劳小耙痪W通辦”總門戶，實現(xiàn)線上線下深度融合
4.統(tǒng)一辦理平臺。市政務服務主管部門依托“一網通辦”統(tǒng)一受理平臺，推動政務服務整體聯(lián)動、全流程在線，做到線上線下一個辦理平臺，打破部門信息壁壘，推動數(shù)據(jù)資源共享。持續(xù)提升跨區(qū)域、跨部門、跨層級業(yè)務協(xié)同能力，逐步實現(xiàn)市、區(qū)、街鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、居（村）四級政務服務網絡業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中管理，不斷強化線上統(tǒng)一辦理平臺對線下綜合窗口支撐能力。
5.統(tǒng)一服務標準。各部門應推動同一事項、同一辦事情形，線上辦事指南和線下窗口業(yè)務流程一致、辦理標準一致，實現(xiàn)線上線下辦理無縫銜接。推動政務服務事項清單、辦事指南、辦理狀態(tài)等信息在實體場所、“一網通辦”總門戶、移動端、自助終端等渠道同源發(fā)布。承諾在線收取規(guī)范化電子版材料的，不得要求申請人提交紙質版材料，提高辦事材料線上線下共享復用水平。
6.統(tǒng)一預約服務。政務服務中心應通過“一網通辦”總門戶、移動端、自助終端等渠道，開通統(tǒng)一預約服務功能，實現(xiàn)辦理時段精準預約、在線預約優(yōu)先辦理、排隊狀態(tài)智能提醒。
7.拓展服務渠道。充分發(fā)揮實體場所、“一網通辦”總門戶、移動端、自助終端等優(yōu)勢，推動線上線下優(yōu)勢互補、融合發(fā)展，實現(xiàn)政務服務多渠道辦理。原則上，實體大廳都要開設“一網通辦”線上辦理專區(qū)，主動引導企業(yè)和群眾線上辦理、掌上辦理政務服務。
?。ㄈ┙∪?guī)范透明的政務服務事項管理
8.加強事項管理。政務服務事項包括行政權力事項和公共服務事項。本市各類政務服務事項集中在政務服務中心統(tǒng)一辦理，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，不得在政務服務中心外辦理。推進政務服務事項“只進一扇門”，有條件的區(qū)可逐步取消部門單獨設立的政務服務中心，將部門政務服務事項向綜合性政務服務中心集中。進駐事項實行清單式管理，事項入駐、變更、取消或退出的，各部門應向本級政務服務主管部門提出申請；下沉社區(qū)事務受理服務中心的政務服務事項由市民政局統(tǒng)一管理。
9.完善辦事指南。入駐政務服務中心的政務服務事項，應編制辦事指南，明確各項辦理要素，提供常見問題解答、申請文書格式文本和樣本等信息，推進辦事指南規(guī)范化、辦事材料精準化。各部門對辦事指南的準確性負有主體責任，不得要求申請人提交辦事指南以外的申報材料或自行附加辦理條件。辦事指南應簡明易懂，杜絕模糊條款和兜底條款，依法對外公開并及時更新完善。
10.規(guī)范業(yè)務手冊。業(yè)務手冊的編制、完善遵從“誰實施、誰制定”的原則。依據(jù)辦事指南細化政務服務事項顆粒度，拆分形成辦事事項，逐項編制業(yè)務手冊，做到全面、詳實、準確。
11.優(yōu)化辦理流程。政務服務主管部門牽頭政務服務事項業(yè)務流程、服務模式的優(yōu)化再造，市級部門承擔主體責任，政務服務中心做好落實工作。健全協(xié)同辦理機制，推進業(yè)務流程無縫銜接、集成辦理，切實做到減環(huán)節(jié)、減材料、減時間、減跑動次數(shù)。
?。ㄋ模┙ㄔO高效均衡的政務服務窗口
12.建設綜合窗口。全面實施“前臺綜合受理、后臺分類辦理、統(tǒng)一窗口出件”模式，按照無差別、分領域兩種模式，實現(xiàn)綜合窗口全覆蓋，提升綜合窗口服務能級，推進政務服務事項“一窗辦成”。綜合窗口以無差別模式為主，根據(jù)實際情況，設置跨部門綜合窗口，原則上不再設立單業(yè)務窗口。
13.實施窗口調整機制。政務服務中心綜合考慮窗口事項類型、辦件量、辦理時長、窗口負荷等情況，動態(tài)調整窗口數(shù)量，保持不同窗口業(yè)務受辦理數(shù)量基本均衡，減少窗口排隊時間。
14.強化窗口授權。各部門應向窗口工作人員充分授權，提升窗口業(yè)務辦理深度和服務能級，授權窗口直接完成業(yè)務辦理。不適宜直接向窗口授權的，部門應通過在線審批或向政務服務中心派駐具有審批權限的工作人員等方式，推動政務服務事項當場辦結。窗口工作人員根據(jù)部門要求收取材料并出具憑證，部門對收件憑證應予以認可。
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15.加強內部管理。政務服務中心健全內部管理制度，加強人、財、物管理，提高工作效率，按照公共場所安全保衛(wèi)工作要求加強公共安全工作，確保政務服務場所安全、有序運行。
16.完善服務規(guī)范。政務服務主管部門指導政務服務中心建立完善服務規(guī)范制度，對工作人員的接待用語、行為舉止、儀容儀表等方面進行規(guī)范管理，提高服務質量和水平。建立健全首問負責、告知承諾、崗位AB角、線上線下引導服務、代幫辦服務等便民服務機制，提升企業(yè)和群眾的辦事體驗度。
17.深化政務服務“好差評”。全面實施“一網通辦”政務服務“好差評”制度，政務服務績效由企業(yè)和群眾評判。健全評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制，實現(xiàn)所有評價對應到辦事人、辦理事項和承辦人，公開辦事人對政務服務的所有評價、政府部門對辦事人評價的回復，強化評價數(shù)據(jù)綜合分析和結果應用，實名差評回訪整改率達到100%，促進政務服務質量持續(xù)提升。
18.拓展自助服務。統(tǒng)籌推進全市政務服務自助終端標準化、集約化、智能化建設，實現(xiàn)多條線政務服務事項在自助終端集成辦理，推動更多事項全程自助辦理。延伸“一網通辦”政務服務時間和空間，推廣24小時自助服務，推動集成式自助終端向園區(qū)、樓宇、社區(qū)和銀行網點等場所延伸，全面提升政務服務覆蓋度和便捷度，實現(xiàn)企業(yè)和群眾隨時辦、就近辦、馬上辦、一次辦。
（六）打造優(yōu)質精干的政務服務隊伍
19.優(yōu)化人員配備。選優(yōu)配強政務服務窗口工作人員，原則上綜合窗口工作人員由政務服務中心統(tǒng)一配備。各部門根據(jù)需要向政務服務中心派駐的工作人員，應為本部門業(yè)務骨干。派駐人員由派駐部門和政務服務中心雙重管理，其編制、職級、待遇等由派駐部門負責，日常管理、服務規(guī)范、考核評優(yōu)等由政務服務中心負責。派駐人員需要調整的，派駐部門應提前向政務服務中心申請備案。派駐時間一般不少于兩年。嚴格控制政務服務中心工作人員借調至其他部門。
20.組織人員培訓。政務服務中心健全培訓制度，提升窗口工作人員服務意識和業(yè)務能力。新入職窗口工作人員通過崗前培訓后方可獨立上崗。開展日常培訓，提升窗口工作人員的服務規(guī)范、政策理論和業(yè)務辦理等水平。各部門對政務服務中心的業(yè)務培訓提供相關支撐。窗口工作人員培訓經費列入各區(qū)、各部門年度財政預算。
21.完善人員考核。建立完善政務服務中心工作人員績效考核制度，依托“一網通辦”政務服務“好差評”制度，對中心工作人員服務質量、工作效能等進行綜合考核評價，健全獎懲機制。對于部門派駐人員，以責權統(tǒng)一為原則，提高綜合性政務服務中心考核權重，考核結果與個人評優(yōu)評先掛鉤。對不服從政務服務中心管理、不能勝任窗口工作的派駐人員，政務服務中心可以退回派駐部門予以調換。
22.強化激勵機制。建立干部窗口一線鍛煉機制，定期選派優(yōu)秀年輕干部到各類政務服務中心工作。鼓勵各部門優(yōu)先提拔任用優(yōu)秀的窗口工作人員，并將政務服務中心對窗口工作人員的考評意見作為提拔任用干部的重要依據(jù)。非事業(yè)編制綜合窗口工作人員薪資水平參照本地區(qū)社區(qū)工作者平均薪資水平，并逐步建立完善相應的薪酬體系，切實增強一線窗口崗位的穩(wěn)定性和吸引力。
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23.規(guī)范大廳設置。政務服務大廳保持內部環(huán)境整潔，各種設施設備擺放有序，各類引導、服務標識準確易懂，各類宣傳展品簡明美觀、合理適度，嚴禁張貼各類商業(yè)廣告。
24.完善便民服務。政務服務中心根據(jù)企業(yè)和群眾需求，科學合理設置相關功能區(qū)域，配備必要的辦公設備、便民設施和便民用品，加強日常運行維護，確保服務功能完備。鼓勵提供多樣化、個性化服務，推廣免費文印、郵寄等便民服務。
25.確保網絡安全。政務服務中心加強信息基礎設施建設，確保政務網絡穩(wěn)定、暢通。加強信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源安全管控，強化對國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私等敏感數(shù)據(jù)的保護，做好信息基礎設施風險評估和應急演練等安全保障工作。
三、工作保障
（一）加強組織領導
市政府辦公廳要加強對全市政務服務中心標準化建設與管理工作的統(tǒng)籌推進、業(yè)務指導和評估考核。各區(qū)、各部門要強化落實主體責任，加強對本區(qū)、本部門政務服務中心標準化建設與管理工作的指導、協(xié)調和監(jiān)督。各區(qū)、各部門主要領導要履行第一責任人職責，及時協(xié)調解決推進政務服務中心標準化建設與管理過程中遇到的重大問題。
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各區(qū)、各部門要制定配套實施方案，細化職責分工，建立長效工作機制，加大人員、資金、場地等保障力度，確保各項任務措施落實到位。要進一步強化條塊協(xié)同，構建一體化聯(lián)合推進機制，提升協(xié)同服務能力和綜合管理水平。市級部門要加強對部門政務服務中心的統(tǒng)籌規(guī)劃和業(yè)務指導，強化對區(qū)級各類政務服務中心相關改革的政策支持，加強制度銜接；區(qū)政務服務主管部門要加強與市級部門協(xié)同，按照市級部門統(tǒng)一制定的業(yè)務標準和規(guī)范，負責本區(qū)各類政務服務中心的標準化建設與管理。
?。ㄈ娀u估考核
將政務服務中心標準化建設與管理工作納入“一網通辦”評估考核范圍。各區(qū)、各部門要結合自身特點，進一步細化評估考核標準，強化“一網通辦”政務服務“好差評”結果運用，加強對政務服務中心日常監(jiān)督，注重第三方測評等手段運用，主動公開監(jiān)督評估結果。政務服務中心要主動接受社會監(jiān)督，及時核查、改進工作中出現(xiàn)的問題，切實增強工作實效。
公用事業(yè)單位參照本意見執(zhí)行。