滬府辦發(fā)〔2019〕20號(hào)
上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)《建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案》的通知
各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局：
經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真按照?qǐng)?zhí)行。
上海市人民政府辦公廳
2019年7月23日
建立“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度工作方案
為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，按照2019年李克強(qiáng)總理《政府工作報(bào)告》中提出的建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的要求，結(jié)合實(shí)施《上海市公共數(shù)據(jù)和一網(wǎng)通辦管理辦法》，持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”從“以部門為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變，建立政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來評(píng)判的“好差評(píng)”制度，倒逼各級(jí)政務(wù)服務(wù)部門不斷改進(jìn)工作，提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)，制定本工作方案。
一、明確總體要求
堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，按照“利企便民、全面覆蓋、統(tǒng)一規(guī)范、公開透明”的原則，建立健全以企業(yè)群眾辦事體驗(yàn)為導(dǎo)向的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”指標(biāo)體系，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，科學(xué)設(shè)置本市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)接入“一網(wǎng)通辦”的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋，實(shí)體窗口和線上服務(wù)門戶等各類政務(wù)服務(wù)渠道全覆蓋，提供政務(wù)服務(wù)的政府部門全覆蓋。建立完善“好差評(píng)”評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制，對(duì)企業(yè)群眾辦事中的差評(píng)和堵點(diǎn)痛點(diǎn)問題及時(shí)處理整改并反饋，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從政府供給導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)群眾需求導(dǎo)向的目標(biāo)，努力建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。
二、構(gòu)建政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)體系
?。ㄒ唬?shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)全覆蓋。服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋，接入“一網(wǎng)通辦”的所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入“好差評(píng)”評(píng)價(jià)范圍。服務(wù)渠道全覆蓋，包括線下實(shí)體窗口、線上服務(wù)門戶、移動(dòng)端、“12345”市民服務(wù)熱線、自助終端等各類政務(wù)服務(wù)渠道，逐步將部門網(wǎng)站以及各區(qū)、各部門原有的滿意度評(píng)價(jià)納入“好差評(píng)”。評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋，提供政務(wù)服務(wù)的單位和全市各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口均作為“好差評(píng)”評(píng)價(jià)對(duì)象。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、“12345”市民服務(wù)熱線、市大數(shù)據(jù)中心、各區(qū)政府、各部門、各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口）
（二）科學(xué)設(shè)置“好差評(píng)”指標(biāo)。依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。對(duì)接國(guó)家“好差評(píng)”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市“一網(wǎng)通辦”改革目標(biāo)，制定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、便捷性等政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建覆蓋線上、線下政務(wù)服務(wù)工作全部?jī)?nèi)容和全部過程的全方位、多角度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心）
?。ㄈ╅_展線上政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)。在“一網(wǎng)通辦”總門戶、“隨申辦”移動(dòng)端設(shè)置“好差評(píng)”功能，企業(yè)群眾可在辦理各類政務(wù)服務(wù)的任何辦理環(huán)節(jié)進(jìn)行在線評(píng)價(jià)。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心）
?。ㄋ模╅_展線下政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)。在所有線下實(shí)體窗口配置政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”二維碼，企業(yè)群眾通過“隨申辦”移動(dòng)端、微信、支付寶等掃碼評(píng)價(jià)。實(shí)名用戶自動(dòng)匹配辦理事項(xiàng)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括實(shí)體大廳服務(wù)情況和具體事項(xiàng)辦理情況兩個(gè)方面。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心、各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口）
?。ㄎ澹┳龊迷u(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸集。各區(qū)、各部門線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)按照“好差評(píng)”工作要求，做好相關(guān)系統(tǒng)配套改造工作，將評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集到“一網(wǎng)通辦”“好差評(píng)”平臺(tái)。（責(zé)任單位：各區(qū)政府、各部門）
三、建立整改、反饋、監(jiān)督工作機(jī)制
（六）建立健全整改和反饋機(jī)制?！?2345”市民服務(wù)熱線負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”轉(zhuǎn)辦工作。“好差評(píng)”反映的問題，各承辦單位應(yīng)及時(shí)回應(yīng)整改。對(duì)于“差評(píng)”，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的要當(dāng)場(chǎng)解決。不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要按照“1、5、15”時(shí)限要求，進(jìn)行回復(fù)和整改，即在1個(gè)工作日內(nèi)，先行聯(lián)系反映問題的企業(yè)群眾，溝通了解情況；對(duì)確實(shí)存在問題的，在5個(gè)工作日內(nèi)完成整改反饋；較為復(fù)雜的，要在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。（責(zé)任單位：“12345”市民服務(wù)熱線、市大數(shù)據(jù)中心、各區(qū)政府、各部門、各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口）
（七）強(qiáng)化綜合分析整改。各區(qū)、各部門要跟蹤、分析本區(qū)、本部門政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)情況，將“好差評(píng)”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動(dòng)態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。對(duì)企業(yè)群眾反映強(qiáng)烈、“差評(píng)”集中的問題，要及時(shí)調(diào)查，采取措施，督促限期整改，推動(dòng)問題解決。（責(zé)任單位：“12345”市民服務(wù)熱線、市大數(shù)據(jù)中心、各區(qū)政府、各部門）
?。ò耍?shí)施評(píng)價(jià)結(jié)果公開。堅(jiān)持“公開為原則，不公開為例外”，數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚，評(píng)價(jià)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容，在“一網(wǎng)通辦”總門戶和“隨申辦”移動(dòng)端公開。定期公開各區(qū)、各部門“好差評(píng)”綜合排名情況，定期通報(bào)突出問題和典型案例。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心、“12345”市民服務(wù)熱線）
?。ň牛╅_展差評(píng)問題整改回訪。對(duì)已辦結(jié)的“差評(píng)”，采取人工回訪、短信和網(wǎng)上自助評(píng)價(jià)等途徑，進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。對(duì)應(yīng)解決而未解決、謊報(bào)瞞報(bào)等問題，隨時(shí)采取抽查、調(diào)閱檔案、實(shí)地察看、電話回訪等方法督查。定期匯總并公開各區(qū)、各部門“差評(píng)”問題辦結(jié)情況。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心、“12345”市民服務(wù)熱線）
（十）保障評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全準(zhǔn)確。建立“好差評(píng)”評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，確保企業(yè)群眾信息保密、安全，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果自動(dòng)生成、不可更改。及時(shí)查處弄虛作假刷“好評(píng)”和惡意“差評(píng)”的行為，確?！昂貌钤u(píng)”結(jié)果客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)中心）
四、加強(qiáng)組織實(shí)施
?。ㄊ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公廳負(fù)責(zé)全市“好差評(píng)”工作組織實(shí)施，對(duì)全市“好差評(píng)”工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。各區(qū)、各部門要結(jié)合工作實(shí)際，明確責(zé)任部門，細(xì)化責(zé)任分工，強(qiáng)化督促檢查，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、各區(qū)政府、各部門、各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口）
?。ㄊ┳龊弥贫茹暯?。各區(qū)、各部門要完善政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”配套制度規(guī)定，加強(qiáng)與既有的政務(wù)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)、績(jī)效評(píng)價(jià)、營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)、投訴處理、效能監(jiān)察等相關(guān)制度整合銜接，避免重復(fù)評(píng)價(jià)、多頭處理。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、各區(qū)政府、各部門、各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口）
?。ㄊ┲匾曉u(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用?！昂貌钤u(píng)”評(píng)價(jià)結(jié)果作為轉(zhuǎn)變政府職能、提升政務(wù)服務(wù)水平的重要參考，納入本市“一網(wǎng)通辦”評(píng)估指標(biāo)體系。各區(qū)、各部門要加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)部門的日常巡查和不定期檢查，將“差評(píng)”比較集中的政務(wù)服務(wù)部門和人員作為重點(diǎn)對(duì)象強(qiáng)化監(jiān)督檢查，對(duì)整改不到位的嚴(yán)肅問責(zé)。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市大數(shù)據(jù)中心）
（十四）加大宣傳力度。充分利用各類媒體介質(zhì)，有針對(duì)性、多渠道地開展宣傳，提升企業(yè)群眾對(duì)“好差評(píng)”工作的知曉度、認(rèn)可度、參與度。（責(zé)任單位：市政府辦公廳、市政府新聞辦、市大數(shù)據(jù)中心）
（十五）加強(qiáng)線上線下引導(dǎo)。在“一網(wǎng)通辦”總門戶、“隨申辦”移動(dòng)端要設(shè)置專欄，各線下服務(wù)窗口要主動(dòng)引導(dǎo)企業(yè)群眾對(duì)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)進(jìn)行“好差評(píng)”。（責(zé)任單位：市大數(shù)據(jù)中心、各區(qū)政府、各部門、各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口）