關(guān)于印發(fā)《多元化解矛盾糾紛服務(wù)“一件事”平臺(tái)運(yùn)行管理辦法（試行）》的通知
滬司發(fā)〔2024〕45號(hào)
全市各法院，各公安分局，各區(qū)司法局、財(cái)政局、人力資源社會(huì)保障局、規(guī)劃資源局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村委、文化旅游局、市場(chǎng)監(jiān)管局、知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、總工會(huì)、婦聯(lián)、工商聯(lián)、消保委、大數(shù)據(jù)管理機(jī)構(gòu)，各產(chǎn)業(yè)（局）工會(huì)，轄內(nèi)各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，各有關(guān)單位：
??現(xiàn)將《多元化解矛盾糾紛服務(wù)“一件事”平臺(tái)運(yùn)行管理辦法（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。
??特此通知。
??上海市高級(jí)人民法院
??上海市公安局
??上海市司法局
??上海市財(cái)政局
??上海市人力資源和社會(huì)保障局
??上海市規(guī)劃和自然資源局
??上海市農(nóng)業(yè)農(nóng)村委員會(huì)
??上海市文化和旅游局
??上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局
??上海市數(shù)據(jù)局
??上海市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局
??國(guó)家金融監(jiān)督管理總局上海監(jiān)管局
??上海市總工會(huì)
??上海市婦女聯(lián)合會(huì)
??上海市工商業(yè)聯(lián)合會(huì)
??上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)
??2024年5月11日
多元化解矛盾糾紛服務(wù)“一件事”平臺(tái)運(yùn)行管理辦法（試行）
第一章 總則
??第一條（目的和依據(jù)）
??為加強(qiáng)多元化解矛盾糾紛服務(wù)“一件事”（以下簡(jiǎn)稱解紛“一件事”）平臺(tái)的管理工作，保障平臺(tái)安全穩(wěn)定運(yùn)行，提高平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《上海市促進(jìn)多元化解矛盾糾紛條例》和《關(guān)于印發(fā)〈多元化解矛盾糾紛服務(wù)“一件事”業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造工作方案〉的通知》制定本辦法。
??第二條（詞條解釋）
??（一）辦事單位，指負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理解紛“一件事”相關(guān)解紛機(jī)構(gòu)的市級(jí)職能部門(mén)、司法機(jī)關(guān)。
??（二）解紛機(jī)構(gòu)，指入駐解紛“一件事”平臺(tái)，負(fù)責(zé)化解矛盾糾紛的行政機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)、調(diào)解組織。
第二章 工作職責(zé)
??第三條（市司法局職責(zé)）
??市司法局牽頭解紛“一件事”平臺(tái)建設(shè)，制定優(yōu)化升級(jí)方案，開(kāi)展信息匯總、報(bào)送；召集辦事單位研究問(wèn)題困難、處理重大事項(xiàng)，通報(bào)解紛“一件事”平臺(tái)運(yùn)行情況；推動(dòng)新增辦事單位，擴(kuò)展解紛資源，根據(jù)辦事單位申請(qǐng)更新解紛機(jī)構(gòu)信息；統(tǒng)籌數(shù)據(jù)歸集、共享，推進(jìn)本市矛盾糾紛分析、預(yù)警、研判，提高整體運(yùn)行水平，保障解紛“一件事”業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。
??第四條（市數(shù)據(jù)局職責(zé)）
??市數(shù)據(jù)局按照市司法局牽頭解紛“一件事”總體業(yè)務(wù)需求，建設(shè)和優(yōu)化解紛“一件事”前端申報(bào)頁(yè)面，包括“一網(wǎng)通辦”P(pán)C端和“隨申辦”移動(dòng)端。按照“一網(wǎng)通辦”技術(shù)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)，配合相關(guān)辦事單位做好“一網(wǎng)通辦”辦件庫(kù)對(duì)接聯(lián)調(diào)工作。
??第五條（辦事單位職責(zé)）
??辦事單位負(fù)責(zé)管理本單位業(yè)務(wù)范圍的解紛機(jī)構(gòu)；配合開(kāi)展解紛“一件事”平臺(tái)優(yōu)化升級(jí)、數(shù)據(jù)共享工作；關(guān)注職責(zé)范圍內(nèi)或相關(guān)領(lǐng)域矛盾糾紛變化趨勢(shì)，及時(shí)開(kāi)展預(yù)防處置工作；及時(shí)向市司法局、市數(shù)據(jù)局反饋解紛“一件事”平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并配合推動(dòng)解決。
??第六條（解紛機(jī)構(gòu)職責(zé)）
??解紛機(jī)構(gòu)根據(jù)申請(qǐng)人申請(qǐng)依法開(kāi)展矛盾糾紛化解工作，為當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)高效解紛服務(wù)；及時(shí)將辦案信息錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，維護(hù)本機(jī)構(gòu)相關(guān)信息；加強(qiáng)工作人員管理、培訓(xùn)。
第三章 辦理流程
??第七條（線上申請(qǐng)）
??申請(qǐng)人通過(guò)“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)經(jīng)解紛“一件事”主題模塊提交的解紛申請(qǐng)，經(jīng)市數(shù)據(jù)局辦件庫(kù)編號(hào)產(chǎn)生辦件，辦事單位獲取辦件后轉(zhuǎn)派至相關(guān)解紛機(jī)構(gòu)。
??第八條（“窗口”申請(qǐng)）
??申請(qǐng)人通過(guò)解紛“一件事”平臺(tái)以外途徑提交的解紛申請(qǐng)，相關(guān)辦理數(shù)據(jù)歸集至市大數(shù)據(jù)資源平臺(tái)。
??第九條（案件受理）
??解紛機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)進(jìn)行審查。需要征求被申請(qǐng)人接受調(diào)解意愿的，解紛機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系被申請(qǐng)人。
??解紛機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律政策規(guī)定作出是否受理的決定，并告知申請(qǐng)人。作出“不予受理”決定的，解紛機(jī)構(gòu)應(yīng)同時(shí)反饋“不予受理”的理由。
??第十條（案件辦理）
??解紛機(jī)構(gòu)對(duì)所受理矛盾糾紛，依法開(kāi)展矛盾糾紛化解工作。
??第十一條（案件辦結(jié)）
??糾紛化解成功的，解紛機(jī)構(gòu)按照規(guī)定結(jié)案。糾紛化解不成功的，解紛機(jī)構(gòu)按照規(guī)定結(jié)案的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知申請(qǐng)人相關(guān)救濟(jì)途徑。
??第十二條（協(xié)議確認(rèn)）
??調(diào)解成功，當(dāng)事人需要司法確認(rèn)的，相關(guān)解紛機(jī)構(gòu)可以協(xié)助當(dāng)事人在線提交司法確認(rèn)申請(qǐng)。相關(guān)人民法院收到司法確認(rèn)申請(qǐng)后按規(guī)定辦理，辦理結(jié)果及時(shí)反饋解紛“一件事”平臺(tái)。
??解紛機(jī)構(gòu)也可以協(xié)助當(dāng)事人在線提交當(dāng)事人共同選定的民商事仲裁機(jī)構(gòu)，通過(guò)仲裁程序予以確認(rèn)所達(dá)成的協(xié)議，仲裁結(jié)果由民商事仲裁機(jī)構(gòu)及時(shí)反饋解紛“一件事”平臺(tái)。
??第十三條（引導(dǎo)仲裁或訴訟）
??糾紛化解不成功、當(dāng)事人之間存在仲裁協(xié)議并符合民商事仲裁受理?xiàng)l件的，解紛機(jī)構(gòu)可以引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)平臺(tái)申請(qǐng)民商事仲裁。當(dāng)事人之間不存在仲裁協(xié)議的，解紛機(jī)構(gòu)也可以在引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成事后民商事仲裁協(xié)議后通過(guò)平臺(tái)申請(qǐng)民商事仲裁。
??糾紛化解不成功、可以提起訴訟的，解紛機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)平臺(tái)線上提起訴訟。
??第十四條（在線幫辦）
??市司法局通過(guò)熱線電話、在線智能問(wèn)答、在線人工咨詢等形式，為申請(qǐng)人提供在線幫辦服務(wù)。市數(shù)據(jù)局、辦事單位應(yīng)當(dāng)為在線幫辦服務(wù)提供資料、素材以及專業(yè)支撐，新增、維護(hù)、更新在線智能問(wèn)答庫(kù)內(nèi)容。
第四章 日常管理
??第十五條（組織領(lǐng)導(dǎo)）
??建立解紛“一件事”平臺(tái)運(yùn)行管理工作機(jī)制，辦事單位、市數(shù)據(jù)局分別明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)平臺(tái)管理工作。
??市司法局不定期召集辦事單位、市數(shù)據(jù)局召開(kāi)會(huì)議，研究討論以下事項(xiàng)：
??（一）研究制定解紛“一件事”建設(shè)計(jì)劃、優(yōu)化方案；
??（二）推動(dòng)建立解紛“一件事”相關(guān)工作制度；
??（三）探索開(kāi)展矛盾糾紛數(shù)據(jù)歸集、統(tǒng)計(jì)、預(yù)警、研判、場(chǎng)景應(yīng)用；
??（四）協(xié)商解決解紛“一件事”建設(shè)中遇到的問(wèn)題、困難；
??（五）協(xié)調(diào)處理重大、復(fù)雜矛盾糾紛；
??（六）加強(qiáng)解紛“一件事”宣傳力度；
??（七）通報(bào)表?yè)P(yáng)平臺(tái)建設(shè)中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人；
??（八）辦理市委、市政府交辦的其他事項(xiàng)。
??解紛“一件事”平臺(tái)重要改造、辦事單位調(diào)整等重大事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)提交市政府辦公廳（市審改辦）協(xié)商研究。
??第十六條（聯(lián)絡(luò)員）
??辦事單位、市數(shù)據(jù)局應(yīng)當(dāng)分別確定一名同志擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)日常聯(lián)絡(luò)和具體工作對(duì)接。聯(lián)絡(luò)員工作變動(dòng)需要調(diào)整的，由接任工作的同志替補(bǔ)，并及時(shí)反饋市司法局。
??第十七條（機(jī)構(gòu)管理）
??辦事單位依職責(zé)管理解紛機(jī)構(gòu)，明確納入解紛“一件事”平臺(tái)的解紛機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和退出條件，及時(shí)更新維護(hù)解紛機(jī)構(gòu)相關(guān)信息，培訓(xùn)管理解紛機(jī)構(gòu)工作人員。
??辦事單位根據(jù)工作實(shí)際需要在解紛“一件事”平臺(tái)上新增或關(guān)閉解紛機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)向市司法局書(shū)面申請(qǐng)。市司法局同意后，調(diào)整接口數(shù)據(jù)，市數(shù)據(jù)局調(diào)用接口開(kāi)啟或者關(guān)閉展示相關(guān)解紛機(jī)構(gòu)。
??第十八條（信息更新）
??辦事單位需新增、修改、刪除解紛“一件事”申請(qǐng)入口頁(yè)面信息或者調(diào)整申請(qǐng)流程的，應(yīng)向市司法局書(shū)面申請(qǐng)，由市司法局會(huì)同市數(shù)據(jù)局和相關(guān)辦事單位按相關(guān)規(guī)定辦理。
??第十九條（優(yōu)化升級(jí)）
??辦事單位可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提出解紛“一件事”平臺(tái)升級(jí)或修改建議，并向市司法局書(shū)面提交升級(jí)或修改的工作方案。市司法局會(huì)同市數(shù)據(jù)局研究確定需要調(diào)整后，由市數(shù)據(jù)局明確技術(shù)路徑，市司法局、相關(guān)辦事單位、市數(shù)據(jù)局共同推動(dòng)實(shí)施。
??第二十條（投訴處理）
??辦事單位負(fù)責(zé)處理涉及所管理的解紛機(jī)構(gòu)的投訴、意見(jiàn)、建議。解紛機(jī)構(gòu)工作存在問(wèn)題或者違反規(guī)定的，由相關(guān)辦事單位指導(dǎo)整改；后果嚴(yán)重的，相關(guān)辦事單位應(yīng)當(dāng)向市司法局書(shū)面申請(qǐng)?jiān)诮饧姟耙患隆逼脚_(tái)上關(guān)閉該解紛機(jī)構(gòu)或者暫停其接收辦件，市數(shù)據(jù)局配合落實(shí)。
??第二十一條（工作考核）
??相關(guān)單位工作落實(shí)情況及規(guī)范性和成效性納入市委依法治市委員會(huì)重點(diǎn)工作進(jìn)行考核，并按計(jì)劃跟蹤督辦。
第五章 系統(tǒng)安全
??第二十二條（數(shù)據(jù)共享）
??辦事單位通過(guò)市大數(shù)據(jù)資源平臺(tái)共享解紛“一件事”平臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)。
??第二十三條（隱私保護(hù)）
??共享的數(shù)據(jù)一般用于統(tǒng)計(jì)分析、矛盾預(yù)警、趨勢(shì)研判及應(yīng)用場(chǎng)景研發(fā)。
??未經(jīng)數(shù)據(jù)管理單位同意，不得通過(guò)數(shù)據(jù)共享，查看當(dāng)事人身份信息、糾紛信息和案件辦理信息，包括但不限于下列內(nèi)容：
??（一）當(dāng)事人姓名或名稱；
??（二）當(dāng)事人有效證件號(hào)碼或社會(huì)信用代碼；
??（三）當(dāng)事人聯(lián)系方式；
??（四）糾紛發(fā)生時(shí)間；
??（五）糾紛發(fā)生地；
??（六）當(dāng)事人訴求；
??（七）協(xié)議標(biāo)的；
??（八）其他涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密，應(yīng)予以保護(hù)的信息。
??第二十四條（安全管理）
??辦事單位、市數(shù)據(jù)局應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定對(duì)本單位管理范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)模塊加強(qiáng)安全管理，定期進(jìn)行安全檢查。
第六章 附則
??第二十五條（解釋單位）
??本辦法由市司法局負(fù)責(zé)解釋。
??第二十六條（實(shí)施時(shí)間）
??本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。
