2023年徐匯區(qū)全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點
為全面貫徹落實習近平總書記考察上海重要講話精神，落實市委、市政府關于優(yōu)化營商環(huán)境和推進治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作要求，深入踐行“人民城市”重要理念，推動“一網(wǎng)通辦”改革向縱深發(fā)展，著力提升徐匯區(qū)政務服務標準化、規(guī)范化、便利化、智慧化水平，根據(jù)《2023年上海市全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點》，制定本工作要點。
一、指導思想
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，加快推動高質(zhì)量發(fā)展，持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”改革，加強跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務協(xié)同管理和服務，對標“建設新徐匯，再造新徐匯”目標任務，著力鍛長板、揚優(yōu)勢，進一步推進政務服務運行標準化、服務供給規(guī)范化、企業(yè)群眾辦事便利化。助力營造全市一流的營商環(huán)境，努力打造一批具有全市影響力的標志性成果。
二、基本原則
堅持以人民為中心。注重問題導向、效果導向，以市場主體和市民群眾感受度為標尺，以用戶體驗作為衡量工作成效的重要標準，破解關鍵掣肘和體制機制障礙，著力解決企業(yè)群眾辦事堵點難點問題。
堅持改革引領。注重前瞻性、引領性，以最高標準、最優(yōu)水平推動政府治理各方面改革創(chuàng)新，注重頂層設計和基層探索有機結(jié)合、技術創(chuàng)新和制度創(chuàng)新雙輪驅(qū)動，推出一批具有全國示范引領性的創(chuàng)新舉措。
堅持整體協(xié)同。注重系統(tǒng)集成、整體謀劃，統(tǒng)籌推進技術融合、業(yè)務融合、數(shù)據(jù)融合、線上線下融合，加強條塊協(xié)同聯(lián)動。推動“一網(wǎng)通辦”與事前事中事后監(jiān)管有機銜接，構建高效運行的政務服務體系。
堅持技術賦能。注重技術應用、模式創(chuàng)新，聚焦高頻事項和重點領域，探索自然語言大模型、區(qū)塊鏈等技術運用和更高水平的大數(shù)據(jù)應用，促進跨部門跨區(qū)域跨層級數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同、算法支撐，全面拓展辦事全流程智慧化應用。
堅持公平可及。注重數(shù)字普惠、渠道可及，不斷拓展服務領域和服務渠道，持續(xù)提升基層政務服務能力，推動政務服務均衡發(fā)展。推行傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，為老年人、殘疾人等特殊群體提供多元化、個性化、貼心暖心的高質(zhì)量服務。
三、主要目標
持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”改革，全面提升政務服務標準化、規(guī)范化、便利化、智慧化水平。構建線上線下泛在可及全方位服務體系，推進線上線下政務服務全流程智能化、集成化辦理，推行惠企利民政策“免申即享”主動服務，迭代升級“隨申辦”區(qū)級旗艦店建設，做強做優(yōu)企業(yè)和個人掌上辦事服務，拓展以“隨申碼”為載體的數(shù)字化應用，夯實“好差評”和幫辦服務，深入推進綜合窗口工作人員職業(yè)化發(fā)展。
四、主要內(nèi)容
（一）推動政務服務辦事過程智慧、便捷
1.提升政務服務線上線下全過程智能化水平。持續(xù)簡化、優(yōu)化線上線下辦事流程。聚焦高頻政務服務事項打造“智慧好辦”金牌服務，推進智能引導、智能申報、智能預審、智能輔助審批等服務，實現(xiàn)智能預填比例不低于70%，智能預審比例不低于90%，企業(yè)群眾首辦成功率不低于90%，辦理狀態(tài)實時同步，探索人工智能自動審批。年度實際辦件網(wǎng)辦比率達到90%。拓展綜合窗口政務智能辦事項覆蓋范圍。（責任單位：區(qū)城運中心、各部門）
2.深入推進主題集成服務。圍繞企業(yè)個人全生命周期相關政務服務事項，深化高效辦成“一件事”改革，強化審管協(xié)同和信息共享。新增優(yōu)化本區(qū)特色標桿“一件事”。加強“一網(wǎng)通辦”各端“一件事”專欄建設，便利企業(yè)群眾查找入口、熟悉流程、辦理事項。深入推進“一業(yè)一證”改革，落實行業(yè)綜合許可全流程管理制度。（責任單位：區(qū)審改辦、區(qū)城運中心、各相關部門）
3.持續(xù)推進“兩個免于提交”。依托本市統(tǒng)一證照授權體系，加大線上高頻重點事項和線下政務服務大廳“兩個免于提交”推廣落實力度。拓展免交路徑，進一步推動更多辦事材料通過行政協(xié)助和證明事項告知承諾方式實現(xiàn)免于提交。優(yōu)化“住所云”信息庫，完善區(qū)級住所登記管理實施細則，擴大載體住所信息歸集覆蓋面，推動住所信息在線更新及審核，為企業(yè)落戶提供便利化服務?；趨^(qū)塊鏈技術深化電子材料共享應用，實現(xiàn)同一項目或同一主體歷史材料免于提交。（責任單位：區(qū)審改辦、區(qū)司法局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)城運中心）
4.加強“隨申辦”區(qū)級旗艦店建設。持續(xù)加強“隨申辦”市民云區(qū)級旗艦店、各街鎮(zhèn)旗艦店建設運營，拓展事項接入范圍，深化各類主題場景應用及特色服務專欄建設，提升屬地化服務能級。推動企業(yè)專屬網(wǎng)頁服務向移動端延伸，強化“隨申辦”企業(yè)云區(qū)級旗艦店功能建設及服務供給能力，提供事項辦理、信息查詢、政策解讀、特色專欄、涉企檔案等服務。探索企業(yè)依托“隨申辦”企業(yè)云亮證或亮碼辦理涉企服務事項。“隨申辦”區(qū)級旗艦店訪問量與活躍度形成一定規(guī)模。（責任單位：區(qū)政務服務辦、區(qū)城運中心、各街鎮(zhèn)）
（二）提升線上線下服務精準、主動
1.優(yōu)化拓展線上線下幫辦服務。全面提升“一網(wǎng)通辦”幫辦響應速度和精準解決率。線上，高頻政務服務事項開通“專業(yè)人工幫辦”，實現(xiàn)1分鐘響應、90%解決率；“12345”熱線三方通話直轉(zhuǎn)部門專業(yè)人員接聽，接通率90%；上線幫辦微視頻，降低企業(yè)群眾學習和試錯成本。線下，繼續(xù)推進領導干部+工作人員幫辦制度，原則上，領導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作。建立線上線下“辦不成事”反映、幫辦、整改閉環(huán)聯(lián)動機制，政務服務大廳設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，解決企業(yè)群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。（責任單位：區(qū)府辦、區(qū)政務服務辦、區(qū)城運中心）
2.深化政策和服務“免申即享”模式。進一步拓展“免申即享”覆蓋面，推進條件成熟的行政給付、資金補貼扶持、稅收優(yōu)惠等惠企利民政策和服務實現(xiàn)“免申即享”“政策體檢”。加強數(shù)據(jù)和算法支撐，依托“兩頁”實現(xiàn)智能匹配、自動送達、快速兌現(xiàn)。持續(xù)優(yōu)化拓展已上線“免申即享”服務。（責任單位：各相關部門、區(qū)城運中心）
3.提升“兩頁”屬地化服務能級。持續(xù)升級企業(yè)專屬網(wǎng)頁，加強屬地化服務能級，不斷提升用戶粘性。聚焦人工智能、生命健康、文化創(chuàng)意和現(xiàn)代金融等產(chǎn)業(yè)，不斷豐富行業(yè)屬性檔案維度，打造“千企千面”個性化專屬網(wǎng)頁。進一步完善區(qū)級企業(yè)、個人標簽類型，加強市區(qū)兩級企業(yè)標簽應用，切實提升政策精準推送等服務能級。做強“免申即享”“政策體檢”、證照到期提醒等服務。持續(xù)探索“亮數(shù)”創(chuàng)新服務應用。（責任單位：區(qū)城運中心、區(qū)科委、區(qū)文化旅游局、區(qū)金融辦、各相關部門）
4.強化涉企政策統(tǒng)一發(fā)布。依托企業(yè)專屬網(wǎng)頁、“隨申辦”企業(yè)云平臺，優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”惠企政策專區(qū)，加大惠企政策歸集力度，創(chuàng)新政策解讀方式方法，細化政策適用場景，梳理拆分政策規(guī)則，提煉政策核心要點，運用圖文解讀、視頻輔導、問答清單等方式，提升解讀有效性，實現(xiàn)宣傳對象“廣覆蓋”。為企業(yè)提供政策查詢、政策解讀、政策體檢、“免申即享”等惠企政策服務。探索在政務服務中心大廳設立惠企政策綜合窗口，統(tǒng)一受理政策咨詢和辦理申請。（責任單位：區(qū)發(fā)展改革委、區(qū)城運中心、各相關部門）
5.健全知識庫運營工作機制。從企業(yè)群眾視角，建立問題清單及時匯聚、答案庫快速迭代更新全流程工作機制。圍繞申請材料審查要點、申請表單填寫規(guī)則等常見業(yè)務問題持續(xù)豐富“一網(wǎng)通辦”知識庫事項的知識內(nèi)容，提升線上幫辦智能化服務能級。在新的政策文件實施前1個工作日，應當將相關問答更新至知識庫；未能解答的咨詢，應當在5個工作日內(nèi)將答復口徑補充到知識庫。（責任單位：區(qū)政務服務辦、區(qū)城運中心、各部門）
（三）促進政務服務融合、規(guī)范
1.深化政務服務中心和政務服務事項標準化建設。進一步推進綜合窗口系統(tǒng)的標準化建設，實現(xiàn)入駐事項的規(guī)范管理和辦件數(shù)據(jù)的統(tǒng)一匯集流轉(zhuǎn)共享。落實區(qū)級綜合性政務服務場所名稱統(tǒng)一為“政務服務中心”，推動綜合窗口比例達到100%。實現(xiàn)政務服務場所辦理事項統(tǒng)一預約服務全覆蓋，預約辦理現(xiàn)場平均等候時間一般事項不超過10分鐘、復雜事項不超過30分鐘，窗口平均辦理時間一般不超過20分鐘。持續(xù)做好老年人、殘疾人等特殊群體便民服務工作。（責任單位：區(qū)政務服務辦、區(qū)城運中心、各相關部門）
2.構建線上線下全面融合的政務服務體系。進一步推進政務服務線上線下標準統(tǒng)一、服務同質(zhì)，推動窗口端、電腦端、移動端、自助端四端聯(lián)動、功能升級。創(chuàng)新設立虛擬政務服務窗口辦理模式，建立規(guī)范、安全的視頻交互遠程受理模式，推行遠程互動引導式政務服務，實現(xiàn)與實體大廳同質(zhì)辦理體驗。創(chuàng)新政務服務大廳跨部門協(xié)同辦理方式，提升服務效能。（責任單位：區(qū)政務服務辦、區(qū)城運中心、各相關部門）
3.推進以“隨申碼”為載體的城市服務管理碼數(shù)字場景應用。深化拓展“一人一碼”應用場景，持續(xù)推進離線“隨申碼”在助老扶幼等場景作為權益憑證等應用，進一步提升市民數(shù)字化便利獲得感。依托“一企一碼”全市統(tǒng)一的企業(yè)“隨申碼”服務體系，為各類法人組織提供個性化、精準化、便利化服務體驗。探索場所和部件碼在城市服務和管理中的應用。（責任單位：區(qū)城運中心、區(qū)民政局、各相關部門）
4.打造線下15分鐘政務服務圈。持續(xù)推進政務服務事項“兩個集中”工作，承接辦理市級委托、下放政務服務事項。推進全市通辦、長三角通辦、跨省通辦業(yè)務落實落地。強化政務服務自助終端內(nèi)容供給。完善政務服務地圖。（責任單位：區(qū)城運中心、區(qū)民政局、各相關部門）
5.建立“一網(wǎng)通辦”辦件中心場景。推進全區(qū)辦件數(shù)據(jù)歸集，聚焦辦件數(shù)據(jù)質(zhì)量、辦理時限等指標建立數(shù)據(jù)模型，主動篩查實時預警，推進政務服務審批紅黃綠預警監(jiān)察，打通辦件中心與“一網(wǎng)統(tǒng)管”工單中心，實現(xiàn)工單的高效處置與反饋，形成各部門政務服務工作數(shù)據(jù)看板，多維度展現(xiàn)政務服務效能，不斷促進政務服務標準化、規(guī)范化水平持續(xù)提升。（責任單位：區(qū)城運中心、各部門）
（四）強化數(shù)據(jù)和技術賦能，助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型
1.強化智能服務中樞能力。持續(xù)優(yōu)化迭代，強化各領域算法模型建模和機器深度學習，持續(xù)優(yōu)化智能引導主題，不斷拓展“AI+一網(wǎng)通辦”智能場景應用。（責任單位：區(qū)城運中心、各相關部門）
2.做大做強大數(shù)據(jù)資源平臺。推動區(qū)大數(shù)據(jù)資源平臺建設與運營，推進市、區(qū)大數(shù)據(jù)資源平臺資源一體、管理協(xié)同。探索大數(shù)據(jù)資源平臺接入移動協(xié)同辦公系統(tǒng)，開展相關業(yè)務交互與融合。根據(jù)“一網(wǎng)通辦”平臺技術規(guī)范，加快業(yè)務系統(tǒng)改造，持續(xù)保障辦件及時、規(guī)范歸集。（責任單位：區(qū)城運中心）
3.深化全生命周期數(shù)據(jù)治理。全面落實市、區(qū)兩級數(shù)據(jù)異議核實與處理機制，推動數(shù)據(jù)治理問題根因分析，持續(xù)提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。深化自然人、法人、空間地理三大綜合庫以及專題數(shù)據(jù)庫、主題數(shù)據(jù)庫建設，提升跨領域數(shù)據(jù)融合治理水平。（責任單位：區(qū)城運中心）
4.強化電子證照管理應用。提升應用基礎支撐能力，全面推進電子營業(yè)執(zhí)照、電子印章、電子簽名、電子發(fā)票、電子檔案在政務服務領域的廣泛應用，增強操作易用性和用戶體驗度。拓展電子證照與實體證照同步制發(fā)范圍，推進電子證照送達，不斷優(yōu)化電子發(fā)證模式。加快推進電子證照在本市以及長三角政務服務、監(jiān)管執(zhí)法和社會化領域應用，優(yōu)化提升電子證照使用體驗和使用效能。（責任單位：區(qū)城運中心、各相關部門）
5.強化政務區(qū)塊鏈基礎支撐與應用。依托全市統(tǒng)一政務區(qū)塊鏈基礎架構，聚焦高頻電子材料，在線上“一網(wǎng)通辦”平臺、線下綜窗系統(tǒng)、智能辦、自助終端等系統(tǒng)，基于區(qū)塊鏈技術加快高頻電子材料歸集，推動電子材料在政務服務和社會化領域共享。探索區(qū)塊鏈在市場監(jiān)管、民生服務等場景中應用。（責任單位：區(qū)城運中心、各相關部門）
6.強化數(shù)據(jù)安全保障。加強“一網(wǎng)通辦”安全體系建設，夯實平臺基礎資源支撐，構建貫穿開發(fā)、測試、部署、發(fā)布、運營、維護全過程的一體化安全保障體系。加強數(shù)據(jù)安全常態(tài)化檢測和技術防護，充分利用數(shù)據(jù)脫敏、數(shù)據(jù)加密、數(shù)據(jù)去標識等存儲、傳輸和應用手段，防止數(shù)據(jù)篡改、泄露，推進數(shù)據(jù)脫敏使用，加強重要數(shù)據(jù)保護，嚴格管控數(shù)據(jù)訪問行為，實現(xiàn)過程全記錄和精細化權限管理。完善應急聯(lián)動體系，各部門協(xié)同聯(lián)動，及時、高效開展日常運維及應急處置。（責任單位：區(qū)城運中心、各部門）
五、落實組織保障，強化制度措施
1.加強組織領導。各部門主要負責同志作為“一網(wǎng)通辦”改革工作第一責任人，要加強組織領導和部署協(xié)調(diào)。對于重點領域、重點任務，成立工作專班，加大推進力度。區(qū)政務服務辦負責具體統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，細化任務分工，推動解決有關重點難點問題，確保改革任務落地見效。（責任單位：區(qū)政務服務辦、各部門）
2.加強政務服務隊伍建設。推進行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能等級認定、定崗晉級等工作，增強人員隊伍穩(wěn)定性。健全培訓管理制度，不斷提升工作人員服務意識、業(yè)務能力和辦事效率。繼續(xù)開展“一網(wǎng)通辦”專項立功競賽活動，提升窗口工作人員歸屬感和榮譽感。（責任單位：區(qū)政務服務辦、區(qū)總工會）
3.夯實“好差評”制度。夯實全事項、全渠道、全流程的“好差評”制度，優(yōu)化評價方式，方便企業(yè)群眾自愿自主評價，實現(xiàn)評價、反饋、整改、監(jiān)督閉環(huán)管理。強化以評促改，注重“好差評”數(shù)據(jù)分析研判，確保問題得到有效整改。做好國務院辦公廳國家政務平臺轉(zhuǎn)辦本市投訴建議辦理等工作。建立政務服務體驗官隊伍，為本區(qū)政務服務改革建言獻策。（責任單位：區(qū)政務服務辦、各部門、區(qū)城運中心）
4.強化考核評估。定期對“一網(wǎng)通辦”推進落實情況形成運營分析報告，開展“一網(wǎng)通辦”服務能力第三方評估，對標本市考核指標，結(jié)合用戶視角構建運營數(shù)據(jù)評價、沉浸式體驗、用戶評價等多維度評估模式，將“一網(wǎng)通辦”評估結(jié)果納入?yún)^(qū)政府部門年度績效考核評價。（責任單位：區(qū)府辦、區(qū)政務服務辦、區(qū)城運中心）
5.加大宣傳推廣。加強對“一網(wǎng)通辦”重點改革任務宣傳，推廣高頻場景應用，為政務服務高質(zhì)量發(fā)展營造良好輿論氛圍，提升企業(yè)群眾知曉度和參與度。大力支持改革創(chuàng)新，鼓勵基層首創(chuàng)，提煉總結(jié)各部門經(jīng)驗做法，學習借鑒外區(qū)、外省市改革舉措，推動相關經(jīng)驗和模式在本區(qū)復制推廣。（責任單位：區(qū)委宣傳部、區(qū)政務服務辦、各部門）
徐匯區(qū)政務服務辦公室
2023年6月1日