浦東新區(qū)人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《2023年浦東新區(qū)全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點》的通知
浦府辦〔2023〕17號
區(qū)政府各委、辦、局，各管理局（管委會），各直屬企業(yè)，各街道辦事處、鎮(zhèn)政府：
??《2023年浦東新區(qū)全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點》已經(jīng)區(qū)政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真按照執(zhí)行。
??2023年4月26日
2023年浦東新區(qū)全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點
??為全面貫徹落實習(xí)近平總書記考察上海重要講話精神，落實市委、市政府關(guān)于浦東引領(lǐng)區(qū)建設(shè)、優(yōu)化營商環(huán)境和推進治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作要求，深入踐行“人民城市”重要理念，在更高起點上推動“一網(wǎng)通辦”改革向縱深發(fā)展，著力提升浦東新區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、智慧化水平，制定本工作要點。
??一、工作要求
??（一）指導(dǎo)思想
??堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大精神，認(rèn)真落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于浦東新區(qū)高水平改革開放打造社會主義現(xiàn)代化建設(shè)引領(lǐng)區(qū)的決策部署，落實市委、市政府關(guān)于浦東新區(qū)打造營商環(huán)境綜合示范區(qū)的工作要求，加快推動高質(zhì)量發(fā)展和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，深化“一網(wǎng)通辦”改革，推進政務(wù)服務(wù)運行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)群眾辦事便利化，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
??（二）主要目標(biāo)
??堅持以人民為中心、改革引領(lǐng)、整體協(xié)同、技術(shù)賦能、公平可及為原則，按照引領(lǐng)區(qū)建設(shè)重點任務(wù)安排和2023年上海市“一網(wǎng)通辦”工作要點，持續(xù)深化“一網(wǎng)通辦”改革，打造智慧好辦2.0版本。加強整體統(tǒng)籌，通過線上線下深度融合和窗口端、電腦端、移動端、自助端四端聯(lián)動，提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、智慧化水平，構(gòu)建線上線下泛在可及的全方位服務(wù)體系。全面拓展政務(wù)智能辦，試點高頻事項“免申即辦”，探索審批全過程電子化和人工智能自動審批，推進惠民利企政策“免申即享”，深化業(yè)務(wù)流程革命性創(chuàng)新，為企業(yè)、市民提供全生命周期服務(wù)。
??二、深耕內(nèi)涵，進一步拓展政務(wù)服務(wù)范圍
??全面落實構(gòu)建全方位服務(wù)體系工作方案要求，圍繞企業(yè)、個人全生命周期，推進行政權(quán)力和與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的公共服務(wù)全覆蓋，并逐步向政策服務(wù)、專業(yè)服務(wù)拓展。
??1.完善事項標(biāo)準(zhǔn)化管理。推進政務(wù)服務(wù)事項（含行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項）標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，建立健全動態(tài)更新維護機制，確保辦事指南和業(yè)務(wù)手冊各要素清晰、完整、準(zhǔn)確、易讀，作為新區(qū)各項業(yè)務(wù)工作開展的基礎(chǔ)。試點開展公共服務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化清單編碼及要素編制工作。
??2.覆蓋重點公共服務(wù)。堅持場景應(yīng)用驅(qū)動，以用戶體驗為中心，配合市級部門持續(xù)優(yōu)化交通出行、文旅休閑、食藥安全、綠化環(huán)保等領(lǐng)域服務(wù)。根據(jù)引領(lǐng)區(qū)和示范區(qū)建設(shè)要求，推進區(qū)級特色公共服務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化場景建設(shè)，改善企業(yè)市民服務(wù)體驗。
??3.匯聚惠企利民政策。加強惠企利民政策服務(wù)歸集更新，整合各類區(qū)屬政策平臺，聚焦不同行業(yè)、不同人群，充分發(fā)揮屬地化優(yōu)勢，依托“兩頁”和線下政策專窗加大宣傳推介力度，提供政策解讀、政策體檢、政策申報、政策咨詢等服務(wù)。
??4.拓展專業(yè)服務(wù)功能。推動企業(yè)關(guān)注度高、需求量大、基礎(chǔ)條件好的專業(yè)服務(wù)功能進一步集中進駐。推進線下專窗和線上專欄功能建設(shè)和融合互補，拓展政策輔導(dǎo)、專業(yè)講座、企業(yè)沙龍等服務(wù)形式，打造面向全區(qū)的一站式涉企專業(yè)服務(wù)平臺，并向有條件的管理局（管委會）、街鎮(zhèn)延伸。
??三、完善平臺，進一步構(gòu)建泛在可及服務(wù)體系
??構(gòu)建線上線下深度融合的政務(wù)服務(wù)體系，推進數(shù)據(jù)同源、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)同質(zhì)，實現(xiàn)窗口端、電腦端、移動端、自助端四端聯(lián)動和功能升級。
??5.深化政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。全面落實“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運行規(guī)范，加強全區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳統(tǒng)籌管理，推進綜合性場所“政務(wù)服務(wù)中心”更名工作。推進“兩個集中”，加強全區(qū)綜合窗口系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范管理和辦件數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚流轉(zhuǎn)共享，實現(xiàn)綜合窗口比例100%，事項統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)全覆蓋。在有條件的政務(wù)服務(wù)大廳試點遠程虛擬窗口或虛擬大廳，實現(xiàn)與實體大廳同質(zhì)辦理體驗。在家門口（服務(wù)站）試點虛擬窗口服務(wù)模式，進一步推進社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心事項向居（村）委會延伸。
??6.迭代升級“隨申辦”移動端。配合市級部門持續(xù)加強“隨申辦”移動端建設(shè)運營，做優(yōu)做強市民云、企業(yè)云兩個服務(wù)渠道，提升服務(wù)能級與用戶體驗。推動市民云迭代升級，拓展事項接入范圍，強化區(qū)級、街鎮(zhèn)旗艦店服務(wù)供給，實現(xiàn)統(tǒng)一入口、辦件歸集。在浦東新區(qū)移動端企業(yè)專屬網(wǎng)頁基礎(chǔ)上，率先落地“隨申辦”企業(yè)云。構(gòu)建升級“政企直連”通道，完善市區(qū)兩級移動政務(wù)服務(wù)體系，提供事項辦理、信息查詢、政策解讀、特色專欄、涉企檔案等服務(wù)。推動企業(yè)依托“隨申辦”亮證或亮碼辦理涉企服務(wù)事項，推進“一人一碼”“一企一碼”等以“隨申碼”為載體的城市服務(wù)管理碼數(shù)字場景應(yīng)用，提升便利度、獲得感。
??7.布局綜合性自助終端。按照市政府關(guān)于綜合自助終端接入技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在上海市“雙100”高頻依申請政務(wù)服務(wù)事項入駐自助終端的基礎(chǔ)上，根據(jù)點位布局、服務(wù)人群，推進一批區(qū)自建自助事項同步進駐，強化政務(wù)服務(wù)自助終端的內(nèi)容供給。加強“政銀合作”，探索政銀雙向賦能。梳理區(qū)內(nèi)便民利企資源信息，通過數(shù)據(jù)接入的方式完善政務(wù)服務(wù)地圖。
??8.夯實一網(wǎng)通辦區(qū)級門戶建設(shè)。按照政務(wù)服務(wù)事項100%接入的要求，制定政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦理規(guī)范，優(yōu)化事項接入模式，加強辦事智能化導(dǎo)引，提高網(wǎng)上辦事的交互性、友好度以及后臺響應(yīng)度，提升年度實際辦件網(wǎng)辦率和全程網(wǎng)辦率。打造“一業(yè)一證”“一件事”等區(qū)級特色專欄，便利企業(yè)群眾查找入口、熟悉流程、辦理事項。
??四、優(yōu)化模式，進一步打造智慧便捷服務(wù)方式
??通過全面推廣新型智能服務(wù)模式，深化數(shù)據(jù)共享，再造業(yè)務(wù)流程，提升精準(zhǔn)服務(wù)水平，拓展幫辦服務(wù)，切實提升政務(wù)服務(wù)便利度。
??9.推動全過程智能辦理服務(wù)。全面深化窗口“智能幫辦”+遠程“直達幫辦”，實現(xiàn)涉企高頻事項“政務(wù)智能辦”全覆蓋，試點企業(yè)辦理商事登記時相關(guān)行業(yè)許可事項“免申即辦”。在此基礎(chǔ)上，賦能個人高頻事項，并向四端延伸，實現(xiàn)智能預(yù)填比例不低于70%，智能預(yù)審比例不低于90%，企業(yè)群眾首辦成功率不低于90%。推動全區(qū)政務(wù)服務(wù)智能化水平的提升。同時，集成電子簽名簽章、電子檔案、電子證照、區(qū)塊鏈等改革成果，試點審批全過程電子化，實現(xiàn)企業(yè)辦事無紙化。
??10.加強數(shù)據(jù)賦能政務(wù)服務(wù)。推進一批條件成熟的行政給付、資金補貼扶持、稅收優(yōu)惠等惠企利民政策和服務(wù)“免申即享”“政策體檢”全覆蓋，依托“兩頁”實現(xiàn)智能匹配、自動送達、快速兌現(xiàn)。深化“兩個免于提交”，加大線上高頻重點事項和線下窗口落實力度，完善證照授權(quán)體系，推動部門間數(shù)據(jù)共享，拓寬免于提交方式。
??11.推出集成式主題服務(wù)。圍繞企業(yè)個人全生命周期，深化高效辦成“一件事”改革，強化審管協(xié)同和信息共享，推動新增、優(yōu)化本區(qū)特色標(biāo)桿“一件事”。推動區(qū)級建設(shè)工程項目審批審查中心向“審批不出中心”模式升級，鞏固提升一站式施工許可、綜合竣工驗收、用地清單制、驗登合一、中介服務(wù)。深化推進“一業(yè)一證”改革，健全行業(yè)綜合許可全流程管理制度，深入落實《浦東新區(qū)行業(yè)綜合許可管理辦法》（滬浦審改〔2022〕8號），暢通行業(yè)綜合許可變更、注銷等渠道。
??12.做優(yōu)精準(zhǔn)專屬服務(wù)。提升“兩頁”個性化智能服務(wù)水平。不斷豐富“一人（企）一檔”檔案信息，拓展按人群、職業(yè)、行業(yè)的“千人（企）千面”個性化專屬網(wǎng)頁。通過標(biāo)簽管理，實現(xiàn)專屬辦事、專屬政策、專屬服務(wù)、專屬動態(tài)和智能客服等個性化、精準(zhǔn)化服務(wù)。擴大告知承諾制覆蓋范圍，對各類審批服務(wù)事項廣泛推行“告知承諾”“容缺受理”等舉措，健全完善基于信用承諾的極簡審批制度。推動3C免辦創(chuàng)新試點，出臺3C免辦管理措施。全面簡化住所使用材料，規(guī)范住所登記表述，推動企業(yè)住所登記便利化。
??13.升級全流程幫辦服務(wù)。優(yōu)化拓展線上線下幫辦服務(wù)。全面提升“一網(wǎng)通辦”幫辦響應(yīng)速度和精準(zhǔn)解決率。線上，上海市“雙100”高頻依申請政務(wù)服務(wù)事項開通“專業(yè)人工幫辦”，實現(xiàn)1分鐘響應(yīng)、90%解決率；“12345”熱線三方通話直轉(zhuǎn)部門專業(yè)人員接聽，接通率90%。同時，推出一批區(qū)級特色“雙100”高頻依申請政務(wù)服務(wù)事項，進一步提高用戶體驗度和便捷度。線下，繼續(xù)推進領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員幫辦制度，原則上各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作。建立線上線下“辦不成事”反映、幫辦、整改閉環(huán)聯(lián)動機制，線上設(shè)置“辦不成事”中途退出的反映渠道，線下各級政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)群眾辦事過程中遇到的疑難復(fù)雜問題。
??五、智慧賦能，進一步深化技術(shù)和數(shù)據(jù)支撐
??統(tǒng)籌優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”技術(shù)平臺，構(gòu)建統(tǒng)一底座、統(tǒng)一入口、數(shù)據(jù)歸集、信息共享、功能復(fù)用的整體框架，加強技術(shù)與業(yè)務(wù)融合發(fā)展，為政務(wù)服務(wù)迭代升級和可持續(xù)發(fā)展提供支撐。
??14.加強系統(tǒng)梳理。對新區(qū)現(xiàn)有“一網(wǎng)通辦”相關(guān)系統(tǒng)進行全面梳理，摸清底數(shù)。從系統(tǒng)層級、服務(wù)對象、使用載體、數(shù)據(jù)對接等多個維度加強分類處置。挖掘一批社會有需求、服務(wù)有成效的應(yīng)用功能，逐步融入“一網(wǎng)通辦”服務(wù)體系，提升服務(wù)效能。
??15.打造業(yè)務(wù)中臺。以全領(lǐng)域、全事項、全流程覆蓋為目標(biāo)，搭建區(qū)級“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)中臺，加強體系建設(shè)和統(tǒng)籌管理。按照“整合融入、持續(xù)迭代”的原則，推動新區(qū)各委辦局相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和功能應(yīng)用改造接入，逐步實現(xiàn)統(tǒng)一入口、歸集數(shù)據(jù)、規(guī)范流程，賦能“四端”，為構(gòu)建線上線下高度融合、泛在可及的全方位政務(wù)服務(wù)體系提供支撐。
??16.整合平臺能力。按照上海市“一網(wǎng)通辦”平臺技術(shù)規(guī)范，為區(qū)級部門開展“一網(wǎng)通辦”具體工作提供統(tǒng)一事項庫、統(tǒng)一辦件庫、統(tǒng)一支付、統(tǒng)一物流等平臺基礎(chǔ)能力。發(fā)揮區(qū)級創(chuàng)新能力集成優(yōu)勢，為推進“四端”應(yīng)用場景建設(shè)提供智能服務(wù)、區(qū)塊鏈、電子簽名簽章、電子材料、電子證照、電子檔案等能力支撐。同時，加強平臺運營情況實時監(jiān)測和預(yù)警提示，幫助區(qū)級部門提高綜合決策分析水平，提升行政效能。
??17.強化安全保障。構(gòu)建貫穿開發(fā)、測試、部署、發(fā)布、運營、維護全過程的一體化安全保障體系。加強數(shù)據(jù)安全常態(tài)化檢測和技術(shù)防護，防止數(shù)據(jù)篡改、泄露，推進數(shù)據(jù)脫敏使用，加強重要數(shù)據(jù)保護，嚴(yán)格管控數(shù)據(jù)訪問行為。引入“白帽子”服務(wù)，開展常態(tài)化攻防演練、應(yīng)急演練，完善應(yīng)急聯(lián)動體系，及時、高效開展日常運維及應(yīng)急處置。
??六、落實保障，進一步強化組織和制度支撐
??18.加強組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作機制。在浦東新區(qū)推進“一網(wǎng)通辦”改革領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，建立完善區(qū)府辦牽頭、各成員單位協(xié)同的工作機制，強化經(jīng)費、人員、場地保障。建立工作例會和情況通報機制，對“一網(wǎng)通辦”階段性任務(wù)和重點工作溝通交流和督促檢查?？筛鶕?jù)年度重點工作需要，從成員單位抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組建“一網(wǎng)通辦”工作專班，開展不定期集中辦公，進行重點任務(wù)攻堅。
??19.加強責(zé)任分工，落實監(jiān)督考核。根據(jù)2023年度浦東新區(qū)深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點及任務(wù)分工，各組織推進部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進、督促指導(dǎo)，各落地實施部門負(fù)責(zé)按照具體任務(wù)、具體事項抓緊落實，并按照條線分工做好與市級部門的溝通銜接，確保規(guī)定任務(wù)不折不扣完成，發(fā)揮重點工作示范引領(lǐng)作用。每月對各項任務(wù)內(nèi)容推進情況開展考核，并將“一網(wǎng)通辦”工作納入年度績效考核。
??20.加強隊伍建設(shè)，提升服務(wù)能力。強化各政務(wù)服務(wù)大廳人員力量配備，加強窗口人員日常管理、服務(wù)規(guī)范、績效考核。加強培訓(xùn)管理，根據(jù)“行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)”，推進窗口人員職業(yè)化發(fā)展。組織開展“一網(wǎng)通辦”立功競賽活動，提升工作人員服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力和辦事效率。
??21.加強法治保障，助力改革攻堅。聚焦政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革面臨的政策制度障礙，充分用好全國人大立法授權(quán)，及時清理和修改完善不相適應(yīng)的行政法規(guī)、規(guī)章和行政規(guī)范性文件，確保重大改革舉措落實到位。
??22.加強投訴處置，強化以評促改。夯實“好差評”機制，注重數(shù)據(jù)分析研判和問題發(fā)現(xiàn)處置，確保整改成效。完善“12345”熱線反映“一網(wǎng)通辦”問題的分辦、整改、反饋機制。充分利用上海市窗口“啄木鳥”輕應(yīng)用平臺，加強市區(qū)協(xié)同推進的工作機制。
??23.加強宣傳推廣，鼓勵基層首創(chuàng)。加強對“一網(wǎng)通辦”重點改革任務(wù)宣傳，推廣高頻場景應(yīng)用，提升企業(yè)群眾知曉度和參與度，為政務(wù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好輿論氛圍。大力支持改革創(chuàng)新，鼓勵基層首創(chuàng)，建立“一網(wǎng)通辦”改革宣傳信息報送機制，匯總浦東新區(qū)“一網(wǎng)通辦”特色宣傳報道、案例，提煉總結(jié)全區(qū)各部門經(jīng)驗做法，學(xué)習(xí)借鑒外省市、外區(qū)改革舉措，推動相關(guān)經(jīng)驗和模式在全市復(fù)制推廣。
