各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處、工業(yè)區(qū)管委會(huì)，各相關(guān)單位：
??為全面提高“一網(wǎng)通辦”便捷度，為企業(yè)群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)，金山區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室研究制定了《金山區(qū)推行政務(wù)服務(wù)幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》。經(jīng)第3次區(qū)政府常務(wù)會(huì)議審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。
??附件:金山區(qū)推行政務(wù)服務(wù)幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案
上海市金山區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室
2022年2月21日
??附件
金山區(qū)推行政務(wù)服務(wù)幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案
??為全面提高“一網(wǎng)通辦”便捷度，為企業(yè)群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)市政府辦公廳印發(fā)的《建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》（滬府辦發(fā)〔2021〕26號(hào)），結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本工作方案。
??一、總體要求
??（一）指導(dǎo)思想
??以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆歷次全會(huì)精神，認(rèn)真落實(shí)習(xí)近平總書記提出的“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，以政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”完善全方位服務(wù)體系，推進(jìn)管理部門深入企業(yè)群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業(yè)群眾的互動(dòng)渠道，更好地破解企業(yè)群眾辦事遇到的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，進(jìn)一步提高“一網(wǎng)通辦”便捷度，為全面推動(dòng)“三個(gè)轉(zhuǎn)型”金山新發(fā)展、加快打造“兩區(qū)一堡”戰(zhàn)略新高地、全力塑造“三個(gè)灣區(qū)”城市新形象提供更優(yōu)的政務(wù)服務(wù)和營商環(huán)境。
??（二）適用范圍
??本方案主要解決企業(yè)群眾在申請辦理“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴問題按照原渠道處理，不屬于幫辦服務(wù)范圍。
??（三）體系架構(gòu)
??本區(qū)構(gòu)建“3+3”線上線下相結(jié)合的幫辦制度。
??1.線上幫辦包括三個(gè)服務(wù)渠道。一是電話咨詢?！?2345”市民服務(wù)熱線電話和各業(yè)務(wù)主管部門“一網(wǎng)通辦”咨詢電話（政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南上公示的咨詢電話）；二是網(wǎng)上“小申”智能客服（以下簡稱“小申”）。依托上海市“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫提供快速智能問答；三是線上人工專業(yè)幫辦（以下簡稱“線上人工幫辦”）。在網(wǎng)上PC端或移動(dòng)端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務(wù)。
??2.線下幫辦包括三項(xiàng)服務(wù)機(jī)制。一是領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部到政務(wù)服務(wù)中心、村居、園區(qū)、企業(yè)等場所，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；二是工作人員幫辦。各政務(wù)服務(wù)中心工作人員在窗口、咨詢臺(tái)、自助服務(wù)區(qū)、特色服務(wù)區(qū)等區(qū)域，幫助企業(yè)群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；三是“全程代辦”服務(wù)。區(qū)行政服務(wù)中心代辦總站和各工業(yè)園區(qū)代辦服務(wù)分站的代辦員，對(duì)全區(qū)社會(huì)投資項(xiàng)目提供從項(xiàng)目立項(xiàng)到竣工驗(yàn)收全過程的代辦服務(wù)。
??（四）主要目標(biāo)
??1.線上幫辦?！靶∩辍碧峁?*24小時(shí)在線智能咨詢服務(wù)，“線上人工幫辦”提供工作時(shí)段專業(yè)幫辦，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”?！熬€上人工幫辦”，在2021年成功覆蓋35個(gè)高頻事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，2022年底前覆蓋本市辦件量居前的100個(gè)企業(yè)事項(xiàng)和個(gè)人事項(xiàng)，解決率達(dá)到90%，工作人員1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)。落實(shí)推廣辦事指引的新解讀方式，如錄播短視頻等。
??2.線下幫辦。建立發(fā)現(xiàn)問題和整改反饋閉環(huán)工作機(jī)制。原則上，區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)每人每年至少開展一次幫辦活動(dòng)；各相關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)班子成員，每人每半年至少開展一次幫辦活動(dòng)；各相關(guān)單位具體分管“一網(wǎng)通辦”的領(lǐng)導(dǎo)，每人每季度至少開展一次幫辦活動(dòng)。
??二、線上幫辦主要任務(wù)
??（一）配足配強(qiáng)工作人員
??“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的實(shí)施主體部門是線上幫辦的責(zé)任單位，要根據(jù)“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫運(yùn)營規(guī)范，明確梳理和更新知識(shí)庫的責(zé)任人；要根據(jù)咨詢量和業(yè)務(wù)情況配備具備較強(qiáng)專業(yè)能力的工作人員，選派業(yè)務(wù)主管部門工作人員，或委托政務(wù)服務(wù)中心受理和辦理人員進(jìn)行解答，負(fù)責(zé)解決企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等方面的專業(yè)問題?！熬€上人工幫辦”工作人員不得推諉扯皮，不得使用不禮貌用語和禁語。（責(zé)任單位：各相關(guān)單位、區(qū)政務(wù)服務(wù)辦、區(qū)行政服務(wù)中心）
??（二）豐富完善“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫
??各業(yè)務(wù)主管部門要結(jié)合區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦事指南，做好我區(qū)政務(wù)服務(wù)知識(shí)問答的拆解和完善。落實(shí)知識(shí)庫新增、關(guān)聯(lián)、共享和查遺補(bǔ)缺的迭代更新機(jī)制。區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的具體辦理方式和辦理要求，由各業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)完善；涉及市級(jí)委托下放的事項(xiàng)，由市級(jí)業(yè)務(wù)主管部門牽頭落實(shí)。在新的政策文件實(shí)施前1個(gè)工作日，各業(yè)務(wù)主管部門要將相關(guān)問答更新報(bào)送至區(qū)行政服務(wù)中心；對(duì)于“線上人工幫辦”的有效解答，要同步更新到知識(shí)庫；未能解答的咨詢，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補(bǔ)充到知識(shí)庫。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)服務(wù)辦、區(qū)行政服務(wù)中心、各相關(guān)單位）
??（三）建立流轉(zhuǎn)派單機(jī)制
??企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)網(wǎng)上辦事時(shí)，首先通過“小申”進(jìn)行在線咨詢?！靶∩辍蔽茨芙鉀Q的問題，可以申請“線上人工幫辦”。根據(jù)辦理事項(xiàng)和咨詢內(nèi)容，線上幫辦平臺(tái)自動(dòng)轉(zhuǎn)接各業(yè)務(wù)主管部門“線上人工幫辦”，實(shí)現(xiàn)“小申”與“線上人工幫辦”融合互補(bǔ)。各業(yè)務(wù)主管部門在接單過程中如遇平臺(tái)技術(shù)等問題，應(yīng)及時(shí)反饋至區(qū)行政服務(wù)中心，區(qū)行政服務(wù)中心及時(shí)報(bào)市大數(shù)據(jù)中心解決。（責(zé)任單位：區(qū)行政服務(wù)中心、各相關(guān)單位）
??（四）納入“好差評(píng)”評(píng)價(jià)系統(tǒng)
??線上幫辦服務(wù)完成后，企業(yè)群眾可在線對(duì)“小申”和“線上人工幫辦”服務(wù)解決情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，接通率和解決率將納入政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”進(jìn)行管理。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)服務(wù)辦、區(qū)行政服務(wù)中心）
??（五）提升電話咨詢接通率和解決率
??全面提升“12345”熱線和各業(yè)務(wù)主管部門“一網(wǎng)通辦”咨詢電話的接通率和解決率?！耙痪W(wǎng)通辦”咨詢電話的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參照“12345”熱線管理辦法執(zhí)行。（責(zé)任單位：區(qū)城市運(yùn)行中心、區(qū)行政服務(wù)中心、各相關(guān)單位）
??三、線下幫辦主要任務(wù)
??（一）領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦
??1.建立幫辦工作機(jī)制。堅(jiān)持需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，建立各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部定期下基層提供幫辦服務(wù)的長效工作機(jī)制。聚焦“兩個(gè)免于提交”成效度、“綜合窗口”集成度、線上線下服務(wù)融合度等重點(diǎn)改革任務(wù)，聚焦企業(yè)群眾關(guān)注度高、辦件量大、涉及面廣的高頻事項(xiàng)，聚焦企業(yè)群眾差評(píng)較多的事項(xiàng)，通過組織開展“親自辦”“陪同辦”“走流程”等“換位式”體驗(yàn)活動(dòng)，體察民情、感知民情。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)服務(wù)辦）
??2.幫辦主體和幫辦方式。區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)幫辦，結(jié)合“政府公眾開放月”相關(guān)活動(dòng)，根據(jù)分管領(lǐng)域到相關(guān)政務(wù)服務(wù)中心的窗口或自助服務(wù)區(qū)，陪同辦事人員辦理“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)，全程體驗(yàn)咨詢、申請、受理、審核、辦結(jié)、反饋等辦事流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和便捷化情況，積極聽取企業(yè)群眾意見建議。各街鎮(zhèn)（金山工業(yè)區(qū)）領(lǐng)導(dǎo)幫辦，參照區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的幫辦方式執(zhí)行。各業(yè)務(wù)主管部門領(lǐng)導(dǎo)幫辦，結(jié)合本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以辦事者的身份開展線上線下全流程幫辦。線上，從注冊登錄開始全流程體驗(yàn)網(wǎng)上辦事是否順暢、網(wǎng)辦界面是否友好、辦事指南是否準(zhǔn)確等問題；線下，從事前咨詢到表格填寫，從排隊(duì)辦理到事項(xiàng)辦結(jié)，跑完全流程，體驗(yàn)窗口人員業(yè)務(wù)是否精通、服務(wù)態(tài)度是否親民、辦事流程是否精簡等問題。（責(zé)任單位：區(qū)政府辦公室、區(qū)政務(wù)服務(wù)辦、區(qū)行政服務(wù)中心、各相關(guān)單位）
??3.發(fā)現(xiàn)問題和及時(shí)整改。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，研究提出完善改進(jìn)的方向。做到隨走隨查、即查即改，真正做到為群眾辦實(shí)事、解難題。建立問題臺(tái)賬，制定整改計(jì)劃，明確具體措施、責(zé)任分工和整改時(shí)限，及時(shí)形成問題清單，并適時(shí)開展“回頭看”，確保整改到位。（責(zé)任單位：區(qū)政務(wù)服務(wù)辦、區(qū)行政服務(wù)中心、各相關(guān)單位）
??（二）工作人員幫辦
??1.完善幫辦工作機(jī)制。各政務(wù)服務(wù)中心要按照《“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范》要求，進(jìn)一步優(yōu)化完善原有幫辦工作機(jī)制。要將窗口服務(wù)作為幫辦機(jī)制的重要組成部分，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)能級(jí)，由受辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)提升為幫助辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。[責(zé)任單位：各街鎮(zhèn)（金山工業(yè)區(qū)），區(qū)檔案局、區(qū)民政局、區(qū)司法局、區(qū)人社局、區(qū)規(guī)劃資源局、區(qū)退役軍人事務(wù)局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)醫(yī)保局、區(qū)行政服務(wù)中心）]
??2.組建幫辦人員隊(duì)伍。各政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)安排專人作為幫辦工作人員，具體人員數(shù)量根據(jù)各自實(shí)際情況設(shè)定。定期組織幫辦員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高幫辦員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。窗口工作人員要進(jìn)一步提高服務(wù)意識(shí)，由“要我辦”提升為“幫助辦”。[責(zé)任單位：各街鎮(zhèn)（金山工業(yè)區(qū)），區(qū)檔案局、區(qū)民政局、區(qū)司法局、區(qū)人社局、區(qū)規(guī)劃資源局、區(qū)退役軍人事務(wù)局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)醫(yī)保局、區(qū)行政服務(wù)中心]
??3.拓展特色幫辦服務(wù)。拓展志愿者服務(wù)，組織政務(wù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)豐富人員作為志愿者開展幫辦工作。各政務(wù)服務(wù)中心要結(jié)合實(shí)際情況，不斷探索創(chuàng)新我區(qū)的特色幫辦服務(wù)。[責(zé)任單位：各街鎮(zhèn)（金山工業(yè)區(qū)），區(qū)檔案局、區(qū)民政局、區(qū)司法局、區(qū)人社局、區(qū)規(guī)劃資源局、區(qū)退役軍人事務(wù)局、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)醫(yī)保局、區(qū)行政服務(wù)中心]
??（三）“全程代辦”服務(wù)
??區(qū)行政服務(wù)中心代辦服務(wù)總站和各工業(yè)園區(qū)代辦服務(wù)分站，以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向，提供前期指導(dǎo)咨詢、過程協(xié)同辦理、受托代為辦理等服務(wù)。依托現(xiàn)有“全程代辦”服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化推進(jìn)“拿地即開工”服務(wù)模式，積極創(chuàng)新代辦服務(wù)。加強(qiáng)代辦隊(duì)伍建設(shè)，豐富培訓(xùn)形式，提高代辦員綜合服務(wù)水平，進(jìn)一步提升代辦服務(wù)能力，以優(yōu)化代辦服務(wù)提升幫辦工作服務(wù)能級(jí)。代辦員要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)，注重精準(zhǔn)服務(wù)，變“坐等上門”為“主動(dòng)敲門”，變企業(yè)“拜訪”為主動(dòng)“回訪”，為企業(yè)量身打造“一企一方案”。[責(zé)任單位：區(qū)行政服務(wù)中心，各鎮(zhèn)（工業(yè)區(qū)）]
??四、保障措施
??（一）加強(qiáng)組織落實(shí)
??區(qū)政務(wù)服務(wù)辦負(fù)責(zé)“一網(wǎng)通辦”幫辦工作的組織實(shí)施。各相關(guān)單位要高度重視幫辦工作，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和牽頭科室，壓實(shí)工作責(zé)任。
??線上幫辦，區(qū)政務(wù)服務(wù)辦、區(qū)行政服務(wù)中心共同牽頭，會(huì)同各業(yè)務(wù)主管部門（有事項(xiàng)接入“一網(wǎng)通辦”的部門）完善配套措施，做好與既有“一網(wǎng)通辦”線上咨詢渠道的銜接融合，提升線上幫辦接通率和解決率。
??線下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦，區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)幫辦活動(dòng)由區(qū)政府辦公室、區(qū)政務(wù)服務(wù)辦共同組織；入駐行政服務(wù)中心的各部門領(lǐng)導(dǎo)幫辦活動(dòng)由區(qū)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織；未入駐行政服務(wù)中心的單位領(lǐng)導(dǎo)幫辦活動(dòng)由各單位自行組織。各相關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)為幫辦活動(dòng)的第一責(zé)任人，要堅(jiān)持以上率下、主動(dòng)幫辦、帶頭幫辦，形成長效工作機(jī)制。線下工作人員幫辦，由各政務(wù)服務(wù)中心及其主管職能部門負(fù)責(zé)推進(jìn)落實(shí)。“全程代辦”服務(wù)，由區(qū)行政服務(wù)中心和各工業(yè)園區(qū)負(fù)責(zé)推進(jìn)落實(shí)。
??（二）做好培訓(xùn)推廣
??各相關(guān)單位要加強(qiáng)對(duì)線上人工幫辦人員和線下窗口服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提升線上線下幫辦人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，使幫辦人員在熟悉業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上提供熱情規(guī)范的服務(wù)，確保幫辦制度順利實(shí)施。要做好宣傳推廣工作，讓企業(yè)群眾廣泛了解“一網(wǎng)通辦”幫辦工作，擴(kuò)大幫辦制度的知曉度和參與度。
??（三）注重幫辦體驗(yàn)
??各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部在開展幫辦活動(dòng)時(shí)，要主動(dòng)亮明身份，鼓勵(lì)引導(dǎo)企業(yè)群眾針對(duì)事項(xiàng)的辦理提出意見建議，并認(rèn)真做好記錄。幫辦過程中，堅(jiān)決避免形式主義，不預(yù)定辦事企業(yè)群眾范圍，不搞層層陪同，做到實(shí)實(shí)在在開展幫辦工作。
??（四）強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用
??區(qū)政府辦公室、區(qū)政務(wù)服務(wù)辦定期對(duì)相關(guān)單位幫辦工作情況進(jìn)行跟蹤督查，對(duì)于存在幫辦配套措施不健全、幫辦人員服務(wù)不到位等問題的予以通報(bào)。“一網(wǎng)通辦”幫辦制度開展情況、服務(wù)成效等方面工作，將納入本區(qū)“一網(wǎng)通辦”年度績效考核范圍。