??為加快構(gòu)建線上線下全方位服務(wù)體系，全面打響“一網(wǎng)通辦、青浦好辦”服務(wù)品牌，根據(jù)市委辦公廳、市政府辦公廳印發(fā)的《關(guān)于深化“一網(wǎng)通辦”改革構(gòu)建全方位服務(wù)體系的工作方案》及市政府辦公廳印發(fā)的《建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》（滬府辦發(fā)〔2021〕26號）《關(guān)于上線第二批“線上人工幫辦”事項等工作的通知》，結(jié)合青浦工作實際，制定本工作方案。
??一、總體要求
??（一）指導(dǎo)思想
??深入貫徹落實黨的十九屆六中全會精神和習(xí)近平總書記考察上海重要講話精神，全面踐行“人民城市”重要理念，以政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”完善“五位一體”全方位服務(wù)體系，推進(jìn)決策和管理部門深入企業(yè)群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業(yè)群眾的互動渠道，更好地破解企業(yè)群眾辦事遇到的難點堵點痛點問題，進(jìn)一步提升“一網(wǎng)通辦、青浦好辦”品牌美譽(yù)度，積極打造政務(wù)服務(wù)最優(yōu)、營商環(huán)境最好的地區(qū)。
??（二）工作職責(zé)
??有接入“一網(wǎng)通辦”事項的區(qū)級部門和相關(guān)單位（以下統(tǒng)稱“各有關(guān)單位”）是開展“一網(wǎng)通辦”幫辦工作的責(zé)任單位?！耙患隆睜款^部門作為“一件事”事項的責(zé)任單位。幫辦工作主要解決企業(yè)群眾在辦理“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)事項過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴按照原渠道處理，不屬于幫辦服務(wù)范圍。
??（三）體系架構(gòu)
??以“一網(wǎng)通辦”為載體，構(gòu)建“電話咨詢”“智能客服”“線上人工幫辦”“領(lǐng)導(dǎo)幫辦”“工作人員幫代辦”五位一體的全方位幫辦服務(wù)新格局。
??二、主要任務(wù)
??（一）線上幫辦
??1.規(guī)范電話咨詢服務(wù)，做到“有求必應(yīng)”。一是全面自查，動態(tài)更新“一網(wǎng)通辦”政務(wù)事項咨詢電話。各單位要對電話是否能打通、是否能提供有效咨詢服務(wù)情況進(jìn)行核實，全面提升咨詢電話接通率和解決率。二是規(guī)范管理，加強(qiáng)話務(wù)員管理培訓(xùn)。各單位要統(tǒng)一規(guī)范本單位政務(wù)服務(wù)咨詢電話的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對接聽人員服務(wù)態(tài)度、接聽速度等提出明確要求。要落實首問負(fù)責(zé)制，對簡單的問題直接答復(fù)，對不能第一時間答復(fù)的問題，要認(rèn)真記錄并及時予以協(xié)調(diào)回復(fù)，確保群眾來電咨詢的事項事事有著落、件件有回音。同時建立AB崗制度，確保電話暢通。（各有關(guān)單位負(fù)責(zé)）
??2.完善“小申”客服，實現(xiàn)“智能問答”。由“一網(wǎng)通辦”知識庫為“小申”客服快速智能問答提供支撐。為進(jìn)一步提升智能客服能級，賦能線上人工幫辦，應(yīng)做到以下幾點：
??（1）建立知識庫迭代更新機(jī)制。各相關(guān)部門作為線上幫辦工作的責(zé)任單位，需要建立知識庫長效運營服務(wù)工作機(jī)制，明確專人，按照每日、每周的運營服務(wù)機(jī)制，圍繞本部門常見業(yè)務(wù)、政策類、幫助類等知識內(nèi)容進(jìn)行新增錄入；對過期、變化、不準(zhǔn)確的知識點進(jìn)行及時下架或更新；若收到知識查遺補(bǔ)缺單，各部門需要在5個工作日內(nèi)對知識庫相關(guān)知識進(jìn)行維護(hù)；對本部門的具有關(guān)聯(lián)關(guān)系的歷史知識內(nèi)容進(jìn)行關(guān)聯(lián)性整合維護(hù)，全面保障知識內(nèi)容的實時、有效和高可用性。（各有關(guān)單位負(fù)責(zé)）
??（2）建立流轉(zhuǎn)派單機(jī)制。企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺網(wǎng)上辦事時，首先通過“小申”進(jìn)行在線咨詢?！靶∩辍蔽茨芙鉀Q的問題，可以申請“線上人工幫辦”，由線上幫辦平臺自動轉(zhuǎn)接各有關(guān)單位，實現(xiàn)“小申”與“線上人工幫辦”融合互補(bǔ)。（區(qū)行政服務(wù)中心、各有關(guān)單位負(fù)責(zé)）
??3.依托“線上人工幫辦”，打造“網(wǎng)購”客服體驗。“線上人工幫辦”是工作人員在工作時段（法定工作日上午9:00-11:30，下午1:30-4:30），依托網(wǎng)上PC端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務(wù)，并實現(xiàn)“1分鐘”響應(yīng)。目前市政府已確定101個“線上人工幫辦”事項，涉及青浦區(qū)17項（詳見附件1），共涉及7個部門，其中個人事項9項、企業(yè)事項10項。各責(zé)任單位應(yīng)積極采取有效措施，持續(xù)提升接通率、滿意度和解答率，確?！熬€上人工幫辦”工作平穩(wěn)有序開展。
??（1）配備專業(yè)工作人員。根據(jù)咨詢量和業(yè)務(wù)情況，配備專業(yè)能力較強(qiáng)的工作人員，選派業(yè)務(wù)主管部門工作人員，或委托政務(wù)服務(wù)中心受理和辦理人員進(jìn)行解答，負(fù)責(zé)解決企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等方面的專業(yè)問題。線上幫辦人員不得推諉扯皮，不得使用不禮貌用語和禁語。（各有關(guān)單位負(fù)責(zé)）
??（2）探索錄播辦事指南微視頻、直播等方式解讀辦事指引。根據(jù)市政府要求，各業(yè)務(wù)主管部門要從辦事企業(yè)和群眾的角度出發(fā)，在“一網(wǎng)通辦”針對高頻事項推出辦事指南微視頻，讓企業(yè)群眾辦事更簡單。各區(qū)級業(yè)務(wù)實施部門、“一件事”牽頭部門應(yīng)配合區(qū)政務(wù)辦做好辦事指南微視頻的制作。（區(qū)政務(wù)辦、各有關(guān)單位負(fù)責(zé)）
??（二）線下幫辦
??1.開展領(lǐng)導(dǎo)干部“政務(wù)服務(wù)幫辦月”活動。堅持需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，按照《青浦區(qū)“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)陪辦機(jī)制》的有關(guān)要求，“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)相關(guān)職能部門班子成員應(yīng)以群眾“懂不懂”、流程“通不通”、體驗“好不好”為標(biāo)尺，到政務(wù)服務(wù)中心窗口或者自助服務(wù)區(qū)等，陪同辦事人員辦理“一網(wǎng)通辦”事項，全程體驗咨詢、申請、受理、審核、辦結(jié)、反饋等辦事全流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和便捷化情況，積極聽取企業(yè)群眾意見建議。“政務(wù)服務(wù)幫辦月”活動原則上于每年9月開展。（區(qū)府辦、區(qū)政務(wù)辦、各有關(guān)單位負(fù)責(zé)）
??2.組建工作人員幫代辦服務(wù)隊伍。幫代辦人員主要負(fù)責(zé)為企業(yè)群眾提供業(yè)務(wù)咨詢，積極與各相關(guān)部門溝通聯(lián)系，及時協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，接受申請人委托代為提交相關(guān)事項申請。
??（1）組建政務(wù)服務(wù)中心幫代辦隊伍。各區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心（包括行政服務(wù)中心、各分中心、各部門辦事點）均應(yīng)設(shè)立幫辦服務(wù)區(qū)，成立幫代辦隊伍，將辦事人員優(yōu)先引導(dǎo)至幫辦服務(wù)區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。已進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心有派駐窗口人員的部門至少明確1-2名優(yōu)秀業(yè)務(wù)骨干作為專兼職幫代辦服務(wù)人員，負(fù)責(zé)本部門事項幫代辦工作；已進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心未派駐窗口人員的部門可委托政務(wù)服務(wù)中心綜窗工作人員做好有關(guān)事項的幫代辦工作，但應(yīng)組建一支業(yè)務(wù)骨干幫辦隊伍，對政務(wù)服務(wù)中心綜窗工作人員提供線上、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)支撐。（行政服務(wù)中心、各分中心、各部門辦事點負(fù)責(zé)）
??（2）組建社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心幫代辦隊伍。根據(jù)“幫代辦上門辦”制度，各街鎮(zhèn)人民政府負(fù)責(zé)組織街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心組建幫代辦隊伍，選派業(yè)務(wù)骨干開展常態(tài)化政務(wù)服務(wù)幫代辦服務(wù)，并將服務(wù)觸角延伸至村居、社區(qū)，進(jìn)一步提升幫辦實效。區(qū)政務(wù)辦做好幫代辦服務(wù)指導(dǎo)工作。（各街鎮(zhèn)負(fù)責(zé)）
??（3）組建經(jīng)濟(jì)小區(qū)政務(wù)服務(wù)幫代辦隊伍。各鎮(zhèn)、園區(qū)負(fù)責(zé)組織各經(jīng)濟(jì)小區(qū)建立健全幫代辦隊伍，負(fù)責(zé)為入駐企業(yè)提供業(yè)務(wù)咨詢，接受申請人委托代為申辦相關(guān)服務(wù)事項，積極與各相關(guān)部門溝通聯(lián)系，跟蹤項目審批進(jìn)度，及時協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題。區(qū)經(jīng)委、市場監(jiān)管局應(yīng)將各經(jīng)濟(jì)小區(qū)幫代辦工作納入年度考核指標(biāo)，督促各園區(qū)提升幫代辦服務(wù)成效。（區(qū)經(jīng)委、區(qū)市場監(jiān)管局、各鎮(zhèn)、各區(qū)屬園區(qū)負(fù)責(zé)）
??（4）建立幫代辦服務(wù)聯(lián)動機(jī)制。各有關(guān)單位要牢固樹立“一盤棋”意識，建立健全工作機(jī)制，抓實隊伍建設(shè)，強(qiáng)化能力提升，合力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)幫代辦工作，確保部門配合有力、協(xié)同聯(lián)動到位、整體推進(jìn)高效。（各有關(guān)單位負(fù)責(zé)）
??（5）強(qiáng)化幫代辦考核評價。推行社會公眾監(jiān)督評價，通過設(shè)置意見箱、12345熱線等方式，主動接受社會監(jiān)督評價；充分利用政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)開展幫代辦工作評估評價，將評估評價結(jié)果作為改進(jìn)和考核幫代辦服務(wù)的重要依據(jù)；結(jié)合年度“一網(wǎng)通辦”評估考核工作，定期通過“一網(wǎng)通辦”專報、線上幫辦日報等形式通報各部門幫代辦工作推進(jìn)情況。（區(qū)政務(wù)辦負(fù)責(zé)）
??三、組織保障
??“一網(wǎng)通辦”幫辦制度是深化“一網(wǎng)通辦”改革的一項重要制度性安排，是提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能級和辦事體驗的重要舉措，要高度重視，加強(qiáng)統(tǒng)籌，確保落實。
??（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
??各有關(guān)單位要進(jìn)一步提高政治站位，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)同志要切實承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，抓好推行政務(wù)服務(wù)幫代辦工作的部署、協(xié)調(diào)和落實，明確牽頭組織科室、人員，壓實工作責(zé)任。
??線上幫辦：各有關(guān)單位要做好對座席人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，做好與既有的“一網(wǎng)通辦”線上咨詢渠道的銜接融合。
??線下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦：各有關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)為第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)班子成員要堅持以上率下、上下聯(lián)動，主動幫辦、帶頭幫辦，及時梳理總結(jié)經(jīng)驗做法，形成長效工作機(jī)制。
??線下工作人員幫代辦：結(jié)合“一網(wǎng)通辦”工作，組建“一網(wǎng)通辦、青浦好辦”專業(yè)幫代辦隊伍，優(yōu)化窗口設(shè)置和人員配置，負(fù)責(zé)咨詢導(dǎo)辦、收件與受理、幫代辦、資料流轉(zhuǎn)、協(xié)調(diào)對接、發(fā)證領(lǐng)證等工作。
??各有關(guān)單位專業(yè)幫代辦隊伍要按照職責(zé)分工出臺具體工作方案，并將“一網(wǎng)通辦、青浦好辦”幫代辦隊伍名單（附件2）報至政務(wù)辦審改科。
??（二）強(qiáng)化制度保障
??各有關(guān)單位要確保推行政務(wù)服務(wù)幫代辦工作與相關(guān)改革工作協(xié)同配套、整體推進(jìn)，根據(jù)工作需要開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高幫代辦人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力，打造一支“作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好”的幫代辦隊伍。
??（三）力戒形式主義
??各有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)干部在開展幫辦工作時，要主動亮明身份，鼓勵引導(dǎo)企業(yè)群眾針對政務(wù)服務(wù)事項辦理工作提出意見建議，并認(rèn)真做好記錄。同時，要力戒形式主義、官僚主義，不預(yù)定辦事企業(yè)群眾范圍，不搞層層陪同，做到實實在在開展幫辦工作。
??（四）做好政策宣傳
??加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各有關(guān)單位要充分利用微信、門戶網(wǎng)站等新媒體廣泛宣傳，及時準(zhǔn)確發(fā)布改革信息和政策解讀，提高群眾對“一網(wǎng)通辦、青浦好辦”品牌的知曉度和參與度，拓寬公眾參與渠道，凝聚各方共識，營造良好氛圍，鞏固改革成果。
??及時推廣經(jīng)驗。各街鎮(zhèn)、各部門要因地制宜、積極探索、總結(jié)典型案例，并將經(jīng)驗做法及時報送政務(wù)辦。區(qū)政務(wù)辦將對各部門的成功經(jīng)驗做法進(jìn)行復(fù)制推廣。
??（五）納入績效考核
??將幫辦工作開展情況、服務(wù)成效納入每年青浦區(qū)“一網(wǎng)通辦”工作績效考核范圍。
??本方案自印發(fā)之日起實施。
??附件：
??1.青浦區(qū)“線上人工幫辦”事項清單
??2.“一網(wǎng)通辦、青浦好辦”幫代辦隊伍名單
??附件1
青浦區(qū)“線上人工幫辦”事項清單
序號 |
主管部門 |
事項名稱 |
個人/企業(yè) |
責(zé)任單位 |
1 |
市教委 |
教師資格認(rèn)定（初中、小學(xué)、幼兒園） |
個人 |
區(qū)教育局 |
2 |
市教委 |
高級中學(xué)、中職學(xué)校教師資格審查（初審） |
個人 |
區(qū)教育局 |
3 |
市教委 |
義務(wù)教育入學(xué)（本區(qū)義務(wù)教育學(xué)校招生入學(xué)） |
個人 |
區(qū)教育局 |
4 |
市教委 |
幼兒園入園（對本區(qū)符合入園條件的幼兒辦理入園手續(xù)） |
個人 |
區(qū)教育局 |
5 |
市交通委 |
道路貨運經(jīng)營許可－道路貨物運輸（除危險貨物運輸）道路運輸證新增、變更 |
企業(yè) |
區(qū)建管委 |
6 |
市交通委 |
危險貨物港口作業(yè)許可 |
企業(yè) |
區(qū)建管委 |
7 |
市交通委 |
公路超限運輸許可 |
企業(yè) |
區(qū)建管委 |
8 |
市市場監(jiān)管局 |
各類企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)營業(yè)的許可 |
企業(yè) |
區(qū)市場監(jiān)管局 |
9 |
市市場監(jiān)管局 |
食品經(jīng)營許可 |
企業(yè) |
區(qū)市場監(jiān)管局 |
10 |
市市場監(jiān)管局 |
企業(yè)登記檔案查閱 |
企業(yè) |
區(qū)市場監(jiān)管局 |
11 |
市市場監(jiān)管局 |
特種設(shè)備安全管理人員、作業(yè)人員資格認(rèn)定 |
企業(yè) |
區(qū)市場監(jiān)管局 |
12 |
市市場監(jiān)管局 |
《酒類商品零售許可證》審批 |
企業(yè) |
區(qū)市場監(jiān)管局 |
13 |
市科委 |
技術(shù)開發(fā)合同認(rèn)定登記 |
個人、企業(yè) |
區(qū)科委 |
14 |
市科委 |
外國人來華工作許可（90日以上） |
個人、企業(yè) |
區(qū)科委 |
15 |
市衛(wèi)生健康委 |
給付年老一次性計劃生育獎勵費 |
個人 |
區(qū)衛(wèi)健委 |
16 |
市醫(yī)保局 |
辦理職保居保醫(yī)保就醫(yī)記錄冊 |
個人 |
區(qū)醫(yī)保局 |
17 |
市房屋管理局 |
公共租賃住房申請審核 |
個人 |
青浦區(qū)公共租賃住房運營有限公司 |
??附件2
單位“一網(wǎng)通辦、青浦好辦”幫代辦隊伍名單
備注：方案附后
姓名 |
職務(wù) |
類型 |
聯(lián)系電話 |
幫辦、代辦內(nèi)容 |
XX |
業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人/工作人員 |
負(fù)責(zé)人 |
021-XXX |
進(jìn)駐中心的政務(wù)服務(wù)事項 |
XX |
工作人員 |
幫辦員 |
021-XXX |
XX分中心的政務(wù)服務(wù)事項 |
XX |
工作人員 |
幫辦員 |
021-XXX |
XX社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項 |
XX |
工作人員 |
幫辦員 |
021-XXX |
XX經(jīng)濟(jì)小區(qū)的服務(wù)事項 |