各相關(guān)單位：
??《青浦區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口工作制度（試行）》經(jīng)區(qū)政務(wù)服務(wù)辦黨組討論通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請按照執(zhí)行。
??青浦區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室
??2023年1月19日
青浦區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口工作制度（試行）
??第一條?為全面深化“放管服”改革，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，暢通群眾訴求渠道，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，促進(jìn)審批效率不斷提高，政務(wù)服務(wù)水平不斷優(yōu)化，營商環(huán)境持續(xù)改善，特制定本制度。
??第二條?“辦不成事”反映窗口（以下簡稱“窗口”），是指由區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室在政務(wù)服務(wù)中心大廳設(shè)置專門的服務(wù)窗口，統(tǒng)一受理企業(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)的合理訴求和意見建議。
??第三條?窗口由區(qū)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)管理，并確定專職人員，專職負(fù)責(zé)辦事群眾合理訴求和意見建議的受理、派單、跟蹤和回訪工作。
??第四條?窗口工作人員嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)”、“限時(shí)辦結(jié)”、“一次性告知”等制度。
??第五條?企業(yè)群眾可通過線上（PC端、移動(dòng)端、熱線電話）和線下（窗口、自助終端）渠道，提出“辦不成事”的相關(guān)訴求。
??第六條?窗口業(yè)務(wù)受理范圍：
??（一）企業(yè)群眾等各類主體在線上或線下提交申請材料后，未能實(shí)現(xiàn)成功受理、成功審批的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；
??（二）企業(yè)群眾多次到政務(wù)服務(wù)中心仍未能辦成的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；
??（三）企業(yè)群眾反映來政務(wù)服務(wù)中心辦事過程中遇到的工作人員服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不作為等作風(fēng)效能問題；
??（四）企業(yè)群眾提出的其他涉及政務(wù)服務(wù)類的合理訴求。
??第七條?窗口工作流程：
??（一）受理。當(dāng)事人向“辦不成事”反映窗口反映問題，工作人員立即受理，簡單事項(xiàng)當(dāng)場解決，一般事項(xiàng)、復(fù)雜事項(xiàng)現(xiàn)場分類處理。
??（二）派單。對當(dāng)場不能協(xié)調(diào)解決的問題，由中心向進(jìn)駐部門派發(fā)“辦不成事”問題督辦工單，進(jìn)駐部門須形成內(nèi)部辦理機(jī)制，認(rèn)真研究解決辦法，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋辦理結(jié)果。
??（三）辦結(jié)。對于簡單事項(xiàng)即收即轉(zhuǎn)即辦，一般事項(xiàng)3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，對于較復(fù)雜事項(xiàng)5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，對于完全不能辦理的事項(xiàng)，做好說明解釋工作。
??（四）跟蹤。窗口根據(jù)受理登記的事項(xiàng)，對進(jìn)駐部門的辦理進(jìn)度進(jìn)行全程跟蹤。
??（五）回訪。首接負(fù)責(zé)人要根據(jù)訴求事項(xiàng)辦理情況開展回訪工作，聽取當(dāng)事人對辦理結(jié)果的評價(jià)意見，按照政務(wù)服務(wù)“好差評”制度“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級進(jìn)行評價(jià)。對于“不滿意”或“非常不滿意”的“差評”事項(xiàng)，退回重辦。
??（六）歸檔。建立“辦不成事”事項(xiàng)處理進(jìn)度跟蹤臺(tái)賬，對辦理對象、聯(lián)系電話、反映事項(xiàng)、首接負(fù)責(zé)人、受理時(shí)間、處理結(jié)果、評價(jià)意見、辦結(jié)時(shí)間等信息進(jìn)行記錄歸檔。
??第八條?各進(jìn)駐部門對反映的問題進(jìn)行分類匯總，對企業(yè)群眾反映較集中的問題，制定針對措施，補(bǔ)足服務(wù)短板。
??第九條?將響應(yīng)率、解決率、滿意率等指標(biāo)作為量化標(biāo)準(zhǔn)，將相關(guān)部門辦理情況納入“一網(wǎng)通辦”績效考核。各窗口單位對于反映的問題不能及時(shí)處理的，按照中心窗口工作考核辦法的有關(guān)規(guī)定給予扣分。
??第十條?本制度自公布之日起執(zhí)行。
??附件：
“辦不成事”問題督辦工單
???????工單編號：
| 辦理對象姓名 |
聯(lián)系電話 |
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| 涉及部門 |
受理時(shí)間 |
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| “辦不成事” 情況記錄 |
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| 辦理對象確認(rèn) |
簽字： 日期： |
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| 責(zé)任窗口（單位） 回復(fù)、處理情況 |
經(jīng)辦人員簽字： 日期： |
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??注：根據(jù)實(shí)際工作需要，對樣表進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。
