各有關(guān)單位：
??現(xiàn)將《崇明區(qū)政務(wù)服務(wù)線上線下“辦不成事”反映窗口建設(shè)運行工作機制》印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織落實。
??上海市崇明區(qū)政務(wù)服務(wù)辦公室
??2023年10月26日
崇明區(qū)政務(wù)服務(wù)線上線下“辦不成事”反映窗口建設(shè)運行工作機制
??為深化推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革，聚焦急難愁盼，建立健全辦事堵點發(fā)現(xiàn)解決機制，最大限度暢通企業(yè)群眾訴求渠道，提升企業(yè)群眾辦事便捷度，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制的意見》（國辦發(fā)〔2023〕29號）有關(guān)工作要求，結(jié)合本區(qū)實際，特制定崇明區(qū)政務(wù)服務(wù)線上線下“辦不成事”反映窗口建設(shè)運行工作機制。
??一、工作目標(biāo)
??堅持“以人民為中心”的發(fā)展理念，建立線上線下“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，高效推進(jìn)全流程閉環(huán)管理，切實解決企業(yè)和群眾在辦事過程中遇到的疑難事項和復(fù)雜問題，暢通渠道，健全辦事堵點主動發(fā)現(xiàn)、高效解決、分析應(yīng)用機制，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)運行標(biāo)準(zhǔn)化、供給規(guī)范化、辦事便利化，著力為民辦實事、惠企優(yōu)服務(wù)，提升政務(wù)服務(wù)效能，優(yōu)化營商環(huán)境。
??二、反映渠道
??規(guī)范統(tǒng)一窗口名稱為“辦不成事”反映窗口：線下，全區(qū)各政務(wù)服務(wù)中心在大廳顯著區(qū)域，設(shè)置“辦不成事”反映窗口，并配備醒目的標(biāo)識標(biāo)牌；線上，依托區(qū)“一網(wǎng)通辦”平臺、企業(yè)專屬網(wǎng)頁(PC 端)、“隨申辦”市民云、企業(yè)云崇明旗艦店(移動端)和政務(wù)服務(wù)自助終端，設(shè)置崇明區(qū)“辦不成事”反映窗口，同時承接市“一網(wǎng)通辦”總門戶“辦不成事”中途退出反映渠道收到的辦事流程中的“卡殼”堵點問題。線上線下齊發(fā)力，為企業(yè)群眾提供多維度、全方位服務(wù)。
??三、受理范圍
??全面受理企業(yè)和群眾在政務(wù)辦事過程中遇到的“辦不成事”的各類疑難事項和復(fù)雜問題，包括：企業(yè)群眾線上或線下提交申請材料后，未能實現(xiàn)成功受理、審批、辦結(jié)的事項；到政務(wù)服務(wù)中心未能辦成或解決的政務(wù)服務(wù)事項；在線上線下辦事過程中遇到的其他問題。對于因法律法規(guī)限制或有明確文件規(guī)定等不能辦理的事項，對反映人做好解釋工作，不納入受理范圍。
??四、運行機制
??遵循分類辦理、閉環(huán)管理、高效協(xié)同原則，加強解決“辦不成事”統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度，建設(shè)區(qū)“辦不成事”受理處置系統(tǒng)（以下簡稱“處置系統(tǒng)”），形成“統(tǒng)一受理、分類派單、限時辦結(jié)、回訪督辦、反饋整改”全流程閉環(huán)運行機制。
??（一）統(tǒng)一受理。線下，各政務(wù)服務(wù)中心大廳“辦不成事”反映窗口負(fù)責(zé)接待企業(yè)群眾訴求反映，原則上所有訴求均應(yīng)在處置系統(tǒng)中做好登記，其中對本中心負(fù)責(zé)處置的訴求及時進(jìn)行受理并處理，對需要上級主管部門或其他單位處理的訴求，提交處置系統(tǒng)生成工單，由相關(guān)單位處理。線上，區(qū)“辦不成事”反映窗口接收的工單，由事項主管部門或政務(wù)服務(wù)中心確認(rèn)受理。市“一網(wǎng)通辦”總門戶“辦不成事”中途退出反映渠道的工單，由區(qū)行政服務(wù)中心登錄“好差評”管理平臺受理并錄入處置系統(tǒng)。對不屬于受理范圍的問題，各單位要做好解釋工作。
??（二）分類派單。處置系統(tǒng)中接收的工單原則上根據(jù)事項的歸屬或具體辦理地點，由處置系統(tǒng)自動進(jìn)行派單，工單信息中無法確認(rèn)以上要素的，由區(qū)行政服務(wù)中心了解具體情況后進(jìn)行人工派單。各事項主管部門和政務(wù)服務(wù)中心落實專人每天及時登錄處置系統(tǒng)完成工單的收件和內(nèi)部協(xié)調(diào)處置，需要其他單位協(xié)辦的可在處置系統(tǒng)中發(fā)起協(xié)辦，需要下屬政務(wù)服務(wù)中心處置的可以向下派單。
??（三）限時辦結(jié)。對于線上線下反映的“辦不成事”問題，要堅持問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，能夠當(dāng)場解決的應(yīng)當(dāng)場解決，不能當(dāng)場解決的原則上落實“1、3、5”限時辦結(jié)（即接單后1個工作日內(nèi)先行聯(lián)系企業(yè)群眾溝通了解具體問題；對簡單問題當(dāng)日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，對一般問題3個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù);對復(fù)雜問題5個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù))。對確實難度較大問題，要及時反饋進(jìn)行解釋說明，并做好跟蹤服務(wù)。辦理實行首受負(fù)責(zé)制，涉及多部門事項，由首先接單的部門提出協(xié)辦，各部門應(yīng)積極主動配合，共同促進(jìn)問題解決。處置系統(tǒng)設(shè)置“紅黃綠”三色提醒，在辦結(jié)時限24小時內(nèi)的工單亮黃色提醒，超時件亮紅警示。
??（四）回訪督辦。各單位要對本系統(tǒng)、本中心承辦問題做好逐一回訪，了解接訴即辦情況和滿意度，確保企業(yè)群眾反映了辦得成、辦得滿意。區(qū)行政服務(wù)中心將對已辦結(jié)的“辦不成事”反映問題，進(jìn)行回訪督辦和滿意度測評。對回訪中發(fā)現(xiàn)應(yīng)解決未解決、謊報瞞報等問題的，區(qū)政務(wù)服務(wù)辦將對有關(guān)單位進(jìn)行通報并對有關(guān)問題進(jìn)行再督辦，限時整改到位。
??（五）反饋整改?！稗k不成事”反映窗口的日常運行由各事項主管部門和各政務(wù)服務(wù)中心按照辦理流程負(fù)責(zé)完成。各單位對于線上線下“辦不成事”反映窗口反映的相關(guān)問題以及優(yōu)化解決的措施路徑，要作為業(yè)務(wù)流程再造、辦事流程優(yōu)化、窗口作風(fēng)轉(zhuǎn)變的重要抓手，不斷整改提升，確保企業(yè)群眾高效辦事。
??五、工作要求
??（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)政務(wù)服務(wù)辦負(fù)責(zé)全區(qū)線上線下“辦不成事”反映窗口工作機制的建立、組織實施和監(jiān)督考核，負(fù)責(zé)線上“辦不成事”反映窗口的設(shè)置、系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)維護和跨部門、跨層級疑難問題的協(xié)調(diào)；區(qū)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)訴求工單的派發(fā)、答復(fù)的回訪和整改處置情況的統(tǒng)計和監(jiān)督。各事項主管部門、政務(wù)服務(wù)中心分別負(fù)責(zé)本系統(tǒng)事項對接處置和線下窗口設(shè)置，建立內(nèi)部工作機制，細(xì)化工作措施，抓好正常運行，強化協(xié)作配合，確保企業(yè)群眾訴求問題有效解決。區(qū)紀(jì)委監(jiān)委將通過處置系統(tǒng)監(jiān)督各單位對企業(yè)群眾反映訴求的處置情況。
??（二）落實工作人員。各單位要結(jié)合“好差評”工作明確一名“辦不成事”處置專員，負(fù)責(zé)涉及本單位線上工單的接單、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和跟蹤處置。各政務(wù)服務(wù)中心要安排一名“辦不成事”反映窗口辦理專員，負(fù)責(zé)受理企業(yè)群眾訴求，處置系統(tǒng)操作、記錄反映臺賬、信息上報、總結(jié)歸檔等工作；安排一名“辦不成事”反映窗口負(fù)責(zé)人對反映的問題總體負(fù)責(zé)，聯(lián)系協(xié)調(diào)窗口部門整改、解決或解釋答復(fù)并進(jìn)行全程跟蹤督辦。
??（三）狠抓工作落實。各單位要提高政治站位，轉(zhuǎn)變工作思路，理清工作流程，明確工作要求。及時梳理企業(yè)群眾“辦不成事”問題清單，認(rèn)真分析辦不成事原因，查找“一網(wǎng)通辦”改革中的弱點、盲點，強化縱向溝通、橫向協(xié)調(diào)，及時改進(jìn)工作，切實提升政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化、智慧化水平，破除阻礙企業(yè)、群眾辦成事的隱性壁壘，打造便捷高效的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。
??（四）加強宣傳考核。各單位要充分利用各類媒體渠道，廣泛宣傳“辦不成事”反映窗口的功能和作用，不斷提高窗口知曉度，擴大窗口影響力、增強窗口執(zhí)行力，同時不斷總結(jié)推廣運行中好的經(jīng)驗做法，推動形成良好輿論氛圍。各單位“辦不成事”反映窗口工作推進(jìn)落實完成情況、問題處理結(jié)果和滿意度情況將納入年度“一網(wǎng)通辦”考核評估，區(qū)政務(wù)服務(wù)辦將加強定期運營情況通報。
