各有關(guān)單位：
??上海市普陀區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件《政務(wù)服務(wù)人員能力評(píng)價(jià)規(guī)范》已經(jīng)區(qū)政府審查批準(zhǔn)，現(xiàn)予以發(fā)布，并報(bào)上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局備案。標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)及名稱為：DB31107/Z007-2023《政務(wù)服務(wù)人員能力評(píng)價(jià)規(guī)范》，上述標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起實(shí)施。
??特此通知。
??上海市普陀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局
??2023年7月4日
政務(wù)服務(wù)人員能力評(píng)價(jià)規(guī)范
目次
前言
1 范圍
2 規(guī)范性引用文件
3 術(shù)語和定義
4 基本原則
4.1 科學(xué)性
4.2 公正性
4.3 普適性
4.4 可操作性
4.5 持續(xù)改進(jìn)性
5 職責(zé)
5.1 區(qū)人民政府辦公室
5.2 政務(wù)服務(wù)中心和街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心
6 評(píng)價(jià)內(nèi)容
6.1 基本要求
6.2 職業(yè)基礎(chǔ)
6.3 服務(wù)能力
6.4 服務(wù)規(guī)范
6.5 服務(wù)效能
6.6 服務(wù)滿意度
6.7 加減分
7 評(píng)價(jià)方法與流程
7.1 評(píng)價(jià)方法
7.2 評(píng)價(jià)流程
8 評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用
8.1 結(jié)果運(yùn)用
8.2 評(píng)價(jià)與改進(jìn)
附錄A（規(guī)范性） 政務(wù)服務(wù)人員能力評(píng)價(jià)指標(biāo)表
附錄B（規(guī)范性） 政務(wù)服務(wù)人員評(píng)價(jià)表
附錄C（資料性） 政務(wù)服務(wù)人員評(píng)價(jià)匯總表
附錄D（資料性） 靠譜勝任五力模型
參考文獻(xiàn)
前言
??本文件按照GB/T 1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。
??請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。
??本文件由上海市普陀區(qū)人民政府辦公室提出、歸口并組織實(shí)施。
??本文件起草單位：上海市普陀區(qū)人民政府辦公室、上海市普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心。
??本文件主要起草人：李韻皎、金嵐嵐、王見、李晶。
政務(wù)服務(wù)人員能力評(píng)價(jià)規(guī)范
??1 范圍
??本文件規(guī)定了普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)人員能力評(píng)價(jià)的基本原則、職責(zé)、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)流程及方法、評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用等內(nèi)容。
??本文件適用于普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)人員能力的評(píng)價(jià)和管理工作，居村委等組織可參照?qǐng)?zhí)行。
??2 規(guī)范性引用文件
??下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
??GB/T 39735 政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南
??DB31/T 862 “一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行規(guī)范
??DB31/T 1113 政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)規(guī)范
??3 術(shù)語和定義
??GB/T 39735界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
??3.1
??政務(wù)服務(wù) administrative service
??政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使行政權(quán)力、履行公共服務(wù)職責(zé)過程中提供的服務(wù)。
??注1：本文件所指的行政權(quán)力事項(xiàng)主要指依申請(qǐng)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政獎(jiǎng)勵(lì)和其他行政權(quán)力事項(xiàng)。
??注2：本文件所指的公共服務(wù)事項(xiàng)包括但不限于教育、公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療、基本社會(huì)保障、公共就業(yè)服務(wù)等與企業(yè)發(fā)展、民生密切相關(guān)的事項(xiàng)。
??[來源：GB/T 39735—2020,3.1]
??4 基本原則
??4.1 科學(xué)性
??評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)在實(shí)踐基礎(chǔ)上，滿足普陀區(qū)1+9+N政務(wù)服務(wù)人員能力評(píng)價(jià)要求，應(yīng)充分結(jié)合相關(guān)政策文件要求和靠譜勝任五力模型等內(nèi)容。
??注1：“1”代表普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，“9”代表9個(gè)條線政府部門設(shè)立的專業(yè)政務(wù)服務(wù)中心，“N”代表N個(gè)街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心及居村委等組織。
??注2：靠譜勝任五力模型包括擔(dān)當(dāng)力、服務(wù)力、溝通力、抗逆力和學(xué)習(xí)力。
??4.2 公正性
??評(píng)價(jià)組織或評(píng)價(jià)人員應(yīng)秉持客觀公正的立場(chǎng)，運(yùn)用法治思維和法治方式，按照重基本事實(shí)、重內(nèi)在規(guī)律的原則，以事實(shí)為依據(jù)，客觀、公正地實(shí)施評(píng)價(jià)。
??4.3 普適性
??評(píng)價(jià)體系應(yīng)至少覆蓋普陀區(qū)各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、各街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心等組織，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的共性指標(biāo)可與各單位的個(gè)性指標(biāo)適度結(jié)合，在轄區(qū)范圍內(nèi)具有普遍適用性。
??4.4 可操作性
??應(yīng)充分吸收實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制定切實(shí)可行的評(píng)價(jià)程序，采用多種形式的評(píng)價(jià)方式、定性和定量相結(jié)合的評(píng)價(jià)方法，形成個(gè)人評(píng)價(jià)后的完整報(bào)告。
??4.5 持續(xù)改進(jìn)性
??基于評(píng)價(jià)結(jié)果強(qiáng)化服務(wù)整改工作，完善各項(xiàng)監(jiān)督和反饋機(jī)制，運(yùn)用靠譜勝任五力模型，提升政務(wù)服務(wù)人員的擔(dān)當(dāng)力、服務(wù)力、溝通力、抗逆力和學(xué)習(xí)力，提升政務(wù)服務(wù)人員的整體水平。
??5 職責(zé)
??5.1 區(qū)人民政府辦公室
??5.1.1 普陀區(qū)人民政府辦公室（以下簡稱為“區(qū)府辦”）負(fù)責(zé)組織政務(wù)服務(wù)人員能力評(píng)價(jià)工作，應(yīng)督促相關(guān)單位切實(shí)開展評(píng)價(jià)工作，匯總相關(guān)數(shù)據(jù)，依照要求對(duì)先進(jìn)單位和個(gè)人提出嘉獎(jiǎng)。
??5.1.2 區(qū)府辦每年應(yīng)確定年度考核指標(biāo)和細(xì)則，考核指標(biāo)應(yīng)符合第6章的要求。
??5.2 政務(wù)服務(wù)中心和街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心
??5.2.1 應(yīng)根據(jù)上級(jí)要求做好政務(wù)服務(wù)人員能力年度考核工作。
??5.2.2 可根據(jù)內(nèi)部需要，完善相關(guān)考核機(jī)制，定期在內(nèi)部開展自評(píng)工作，將考核結(jié)果作為年度考核的部分依據(jù)。
??5.2.3 應(yīng)匯總政務(wù)服務(wù)人員在能力提升等方面的需求，落實(shí)相關(guān)活動(dòng)的宣傳和開展。
??5.2.4 應(yīng)做好內(nèi)部人員的管理工作。
??6 評(píng)價(jià)內(nèi)容
??6.1 基本要求
??6.1.1 評(píng)價(jià)體系主要包括職業(yè)基礎(chǔ)、服務(wù)能力、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效能、服務(wù)滿意度、加減分等六個(gè)部分，能力評(píng)價(jià)指標(biāo)表見附錄A中表A.1的內(nèi)容。
??6.1.2 按照評(píng)分方式的不同可分為主觀評(píng)價(jià)部分和客觀評(píng)價(jià)部分：
??a) 主觀評(píng)價(jià)部分：
??1) 職業(yè)基礎(chǔ)；
??2) 服務(wù)能力；
??3) 服務(wù)規(guī)范；
??b) 客觀評(píng)價(jià)部分：
??1) 服務(wù)效能；
??2) 服務(wù)滿意度；
??3) 加減分。
??6.1.3 綜合窗口人員除應(yīng)符合6.1.1和6.1.2的要求外，宜落實(shí)持證上崗制度，宜進(jìn)行行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能認(rèn)證。
??注： 綜合窗口人員包括但不限于綜合引導(dǎo)人員、綜合咨詢?nèi)藛T、綜合受理人員、綜合出件人員等。
??6.2 職業(yè)基礎(chǔ)
??6.2.1 職業(yè)道德
??應(yīng)具備的職業(yè)道德包括但不限于以下內(nèi)容：
??a) 舉止文明、服務(wù)熱情；
??c) 愛崗敬業(yè)、廉潔自律；
??d) 操作規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效；
??e) 盡職盡責(zé)、服從安排；
??f) 細(xì)致準(zhǔn)確、合作協(xié)同；
??g) 熱情服務(wù)、文明有禮。
??6.2.2 基礎(chǔ)知識(shí)
??應(yīng)具備包括但不限于以下內(nèi)容的基礎(chǔ)知識(shí)：
??a) 政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范性文件等理論知識(shí)；
??b) 政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)區(qū)域、業(yè)務(wù)分類、進(jìn)駐事項(xiàng)辦理流程等業(yè)務(wù)知識(shí)；
??c) 計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用基礎(chǔ)等信息化設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí)；
??d) 儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等服務(wù)禮儀知識(shí)；
??e) 語法基礎(chǔ)、公文格式、文中辨析與擬寫等公文基礎(chǔ)知識(shí)；
??f) 信息傳遞、資料處理、文件存儲(chǔ)等信息安全保密知識(shí)；
??g) 辦公系統(tǒng)設(shè)備安全使用、消防器材使用、安全用電、應(yīng)急事件處置、節(jié)能環(huán)保等安全環(huán)保知識(shí)。
??6.2.3 拓展知識(shí)
??宜具備以下拓展知識(shí)：
??a) 無障礙及外語服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用、外語交流、手語交流、外事服務(wù)禮儀等服務(wù)知識(shí)；
??b) 角色認(rèn)知、情緒管理、壓力管理、客服管理、時(shí)間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素質(zhì)知識(shí)；
??c) 人員管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理等運(yùn)營管理知識(shí)。
??6.2.4 基礎(chǔ)技能
??應(yīng)具備包括但不限于以下內(nèi)容的基礎(chǔ)技能：
??a) 提供咨詢、引導(dǎo)服務(wù)工作并滿足需求的技能；
??b) 業(yè)務(wù)溝通、政務(wù)服務(wù)申報(bào)材料審核、受理文書出具、幫辦代辦服務(wù)等業(yè)務(wù)辦理技能；
??c) 語音表達(dá)、溝通協(xié)調(diào)等人際交往溝通技能。
??6.2.5 拓展技能
??宜具備以下拓展技能：
??a) 政務(wù)服務(wù)突發(fā)事件、信息安全泄露、常見緊急搶救等應(yīng)急處置技能；
??b) 信息采集和處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析、互聯(lián)網(wǎng)信息辨識(shí)等數(shù)字化技能；
??c) 特殊群體辦事人員、外籍辦事人員溝通對(duì)話與服務(wù)技能；
??d) 情緒管理、壓力管理、客服管理、時(shí)間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素質(zhì)技能；
??e) 人員管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理等運(yùn)營管理技能。
??6.3 服務(wù)能力
??6.3.1 服務(wù)導(dǎo)向
??6.3.1.1 應(yīng)以解決服務(wù)對(duì)象的需求基本準(zhǔn)則，落實(shí)首問責(zé)任制，主動(dòng)熱情，有責(zé)任心，符合DB31/T 862的要求。
??6.3.1.2 屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)承辦或處理，當(dāng)條件不符合或材料不齊全時(shí)應(yīng)耐心做好解釋說明和指導(dǎo)工作；不屬于職責(zé)范圍時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說明情況，并告知或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)的承辦窗口或部門咨詢辦理。
??6.3.1.3 不屬于政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)說明情況，幫助服務(wù)對(duì)象尋找相關(guān)承辦部門，并告知具體承辦部門及地址。服務(wù)結(jié)束后宜統(tǒng)計(jì)服務(wù)對(duì)象普遍的需求，后續(xù)可根據(jù)要求開展事項(xiàng)進(jìn)駐的相關(guān)工作。
??6.3.2 溝通協(xié)調(diào)
??6.3.2.1 應(yīng)注重個(gè)人儀容儀表和舉止行為，使用規(guī)范的服務(wù)用語，能與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行高效溝通，靈活應(yīng)對(duì)各種情況的發(fā)生。
??6.3.2.2 應(yīng)注重協(xié)同合作，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
??6.3.3 專業(yè)能力
??6.3.3.1 應(yīng)能落實(shí)一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、容缺受理、告知承諾等服務(wù)制度，完成各項(xiàng)工作。
??6.3.3.2 應(yīng)持續(xù)開展自我學(xué)習(xí)工作，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)技能，參與各項(xiàng)職業(yè)技能認(rèn)定、技能大賽等活動(dòng)。
??6.3.4 數(shù)字化能力
??6.3.4.1 應(yīng)能使用電子表格類軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、整理等。
??6.3.4.2 應(yīng)能使用相關(guān)系統(tǒng)對(duì)知識(shí)庫等進(jìn)行維護(hù)、整理和更新。
??6.3.4.3 應(yīng)能對(duì)窗口接件系統(tǒng)出現(xiàn)的故障進(jìn)行反饋，能對(duì)窗口接件系統(tǒng)的更新、優(yōu)化提出改進(jìn)建議。
??6.3.4.4 應(yīng)注重?cái)?shù)據(jù)和信息的安全，依照規(guī)定進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的保存、流轉(zhuǎn)、保密等工作。
??6.4 服務(wù)規(guī)范
??6.4.1 應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)人員服務(wù)過程的規(guī)范性進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)估是否符合DB31/T 1113的要求。
??6.4.2 可制定個(gè)性化指標(biāo)，如是否履行一次性告知、首問責(zé)任、“兩免”、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、考核改善、應(yīng)急處置、統(tǒng)計(jì)分析等。
??6.5 服務(wù)效能
??6.5.1 應(yīng)評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)人員的工作完成度和規(guī)范性等，通過業(yè)務(wù)辦理、OA等系統(tǒng)中的量化數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
??6.5.2 服務(wù)效能的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括但不限于以下內(nèi)容：
??a) 辦件數(shù)量；
??b) 結(jié)果準(zhǔn)確率或容錯(cuò)率；
??c) 個(gè)性化指標(biāo)：
??1) 一次性辦結(jié)比例與法定辦結(jié)比例、承諾辦結(jié)比例的比較；
??2) 響應(yīng)及時(shí)性；
??3) 一分鐘響應(yīng)率；
??4) 辦件效率或平均辦件時(shí)長；
??5) 高頻事項(xiàng)辦結(jié)率；
??6) 即辦件事項(xiàng)完成占比；
??7) 限時(shí)辦結(jié)率（服務(wù)時(shí)效）；
??8) 退件率；
??9) 時(shí)效異常占比；
??10) 特殊群體服務(wù)等。
??6.6 服務(wù)滿意度
??應(yīng)根據(jù)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”結(jié)果、差評(píng)回復(fù)整改率、投訴情況、表揚(yáng)褒獎(jiǎng)等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)。
??6.7 加減分
??6.7.1 政務(wù)服務(wù)人員獲得國家、市、區(qū)、街鎮(zhèn)等表彰獎(jiǎng)勵(lì)，或在各類重大事項(xiàng)中表現(xiàn)突出的，可加分。
??6.7.2 考核周期內(nèi)政務(wù)服務(wù)人員存在嚴(yán)重的違法違紀(jì)行為、黨紀(jì)政務(wù)處分等負(fù)面影響事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行扣分。
??6.7.3 當(dāng)出現(xiàn)以下行為時(shí)，則一票否決：
??a) 承擔(dān)刑事責(zé)任；
??b) 受到行政處罰（拘留以上）；
??c) 列為失信被執(zhí)行人名單；
??d) 連續(xù)兩年考核不合格。
??7 評(píng)價(jià)方法與流程
??7.1 評(píng)價(jià)方法
??7.1.1 主觀評(píng)價(jià)部分應(yīng)通過自評(píng)、互評(píng)、管理層評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行，客觀評(píng)價(jià)部分根據(jù)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)中的電子數(shù)據(jù)、OA系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、其他驗(yàn)證材料等進(jìn)行評(píng)價(jià)，由各單位進(jìn)行打分。
??7.1.2 政務(wù)服務(wù)人員可根據(jù)評(píng)價(jià)體系的要求，在日常工作中對(duì)自我進(jìn)行約束、提升。
??7.2 評(píng)價(jià)流程
??7.2.1 每年由區(qū)府辦統(tǒng)一開展年度考評(píng)工作，政務(wù)服務(wù)中心、街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心等在管轄范圍內(nèi)，對(duì)政務(wù)服務(wù)人員開展年度考評(píng)工作。
??7.2.2 政務(wù)服務(wù)中心、街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心等相關(guān)人員應(yīng)按照附錄B中《政務(wù)服務(wù)人員評(píng)價(jià)表》的要求開展評(píng)價(jià)工作，其中主觀評(píng)價(jià)部分的最終得分按照自評(píng)、互評(píng)、管理層評(píng)價(jià)的分?jǐn)?shù)按照2:3:5的比例折算后計(jì)入總分。
??7.2.3 各單位應(yīng)匯總數(shù)據(jù)，上報(bào)至區(qū)府辦，評(píng)價(jià)匯總表參見附錄C中的內(nèi)容。
??8 評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用
??8.1 結(jié)果運(yùn)用
??8.1.1 可根據(jù)相關(guān)規(guī)定，將年度考核結(jié)果作為政務(wù)服務(wù)人員各項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)的申報(bào)、績效考核、表彰晉升等工作中的相關(guān)依據(jù)。
??8.1.2 根據(jù)靠譜勝任五力模型（見附錄D），結(jié)合年度考核結(jié)果，對(duì)在擔(dān)當(dāng)力、服務(wù)力、溝通力、抗逆力和學(xué)習(xí)力等5個(gè)方面有突出表現(xiàn)的進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。各考核單位宜將考核結(jié)果用銘牌、胸牌等方式進(jìn)行展示。
??8.2 評(píng)價(jià)與改進(jìn)
??8.2.1 政務(wù)服務(wù)中心、街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心等單位應(yīng)匯總分析管轄范圍內(nèi)政務(wù)服務(wù)人員能力現(xiàn)狀，分析不足，通過一定的方式提升政務(wù)服務(wù)人員的各項(xiàng)能力，如標(biāo)桿學(xué)習(xí)、宣貫培訓(xùn)等。
??8.2.2 可開展單位內(nèi)的定期內(nèi)部評(píng)價(jià)工作，將政務(wù)服務(wù)人員能力評(píng)價(jià)結(jié)果、群眾反饋等信息進(jìn)行公示。
附錄A
（規(guī)范性）
政務(wù)服務(wù)人員能力評(píng)價(jià)指標(biāo)表
??表A.1規(guī)定了政務(wù)服務(wù)人員能力評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)容。
表A.1 政務(wù)服務(wù)人員能力評(píng)價(jià)指標(biāo)表
| 序號(hào) |
一級(jí)指標(biāo) |
二級(jí)指標(biāo) |
指標(biāo)要求 |
評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) |
| 1 |
職業(yè)基礎(chǔ) |
職業(yè)道德 |
舉止文明、服務(wù)熱情；愛崗敬業(yè)、廉潔自律；操作規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效；盡職盡責(zé)、服從安排；細(xì)致準(zhǔn)確、合作協(xié)同；熱情服務(wù)、文明有禮 |
根據(jù)日常表現(xiàn)結(jié)合視頻抽查進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式為自評(píng)、互評(píng)和管理層評(píng)價(jià)。 |
| 2 |
基礎(chǔ)知識(shí) |
包括但不限于：政務(wù)服務(wù)理論知識(shí)、政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)、信息化設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)禮儀知識(shí)、公文基礎(chǔ)知識(shí)、信息安全保密知識(shí)、安全環(huán)保知識(shí) |
根據(jù)日常表現(xiàn)結(jié)合視頻抽查進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式為自評(píng)、互評(píng)和管理層評(píng)價(jià)。 |
|
| 3 |
拓展知識(shí) |
無障礙及外語服務(wù)設(shè)施設(shè)備使用、外語交流、手語交流、外事服務(wù)禮儀等服務(wù)知識(shí)；角色認(rèn)知、情緒管理、壓力管理、客服管理、時(shí)間管理、自我管理、問題分析與解決等綜合素質(zhì)知識(shí)；人員管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理等運(yùn)營管理知識(shí) |
根據(jù)日常表現(xiàn)結(jié)合視頻抽查進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式為自評(píng)、互評(píng)和管理層評(píng)價(jià)。 |
|
| 4 |
基礎(chǔ)技能 |
咨詢引導(dǎo)技能、業(yè)務(wù)辦理技能、人際交往溝通技能 |
根據(jù)日常表現(xiàn)結(jié)合視頻抽查進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式為自評(píng)、互評(píng)和管理層評(píng)價(jià)。 |
|
| 5 |
拓展技能 |
應(yīng)急處置技能、數(shù)字化技能、服務(wù)技能、綜合素質(zhì)技能、運(yùn)營管理技能 |
根據(jù)日常表現(xiàn)結(jié)合視頻抽查進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式為自評(píng)、互評(píng)和管理層評(píng)價(jià)。 |
|
| 6 |
服務(wù)能力 |
服務(wù)導(dǎo)向 |
用戶思維，服務(wù)意識(shí)； 主動(dòng)熱情，責(zé)任意識(shí)。 |
根據(jù)日常表現(xiàn)結(jié)合視頻抽查進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式為自評(píng)、互評(píng)和管理層評(píng)價(jià)。 |
| 7 |
協(xié)調(diào)溝通 |
高效溝通，靈活應(yīng)對(duì)； 協(xié)同合作，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 |
根據(jù)日常表現(xiàn)結(jié)合視頻抽查進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式為自評(píng)、互評(píng)和管理層評(píng)價(jià)。 |
|
| 8 |
專業(yè)能力 |
政策解讀及運(yùn)用； 持續(xù)學(xué)習(xí)，持續(xù)提升。 |
根據(jù)日常表現(xiàn)結(jié)合視頻抽查進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式為自評(píng)、互評(píng)和管理層評(píng)價(jià)。 |
表A.1 政務(wù)服務(wù)人員能力評(píng)價(jià)指標(biāo)表（續(xù)）
| 序號(hào) |
一級(jí)指標(biāo) |
二級(jí)指標(biāo) |
指標(biāo)要求 |
評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) |
| 9 |
服務(wù)能力 |
數(shù)字化能力 |
信息收集與分析； 信息安全。 |
根據(jù)日常表現(xiàn)結(jié)合視頻抽查進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式為自評(píng)、互評(píng)和管理層評(píng)價(jià)。 |
| 10 |
服務(wù)規(guī)范 |
過程性規(guī)范 |
操作規(guī)范、文明禮儀 |
根據(jù)日常表現(xiàn)結(jié)合視頻抽查進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式為自評(píng)、互評(píng)和管理層評(píng)價(jià)。 |
| 11 |
個(gè)性化指標(biāo) |
一次性告知、首問責(zé)任、“兩免”、現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、考核改善、應(yīng)急處置、統(tǒng)計(jì)分析 |
根據(jù)日常表現(xiàn)結(jié)合視頻抽查進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)方式為自評(píng)、互評(píng)和管理層評(píng)價(jià)。 |
|
| 12 |
服務(wù)效能 |
工作完成度 |
辦件數(shù)量、結(jié)果準(zhǔn)確率/差錯(cuò)率、一次性辦結(jié)比例與法定辦結(jié)比例、承諾辦結(jié)比例的比較；響應(yīng)及時(shí)性；一分鐘響應(yīng)率；辦件效率/平均辦件時(shí)長；高頻事項(xiàng)辦結(jié)率；即辦件事項(xiàng)完成占比；限時(shí)辦結(jié)率（服務(wù)時(shí)效）；退件率；時(shí)效異常占比；特殊群體服務(wù)等 |
根據(jù)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)中的電子數(shù)據(jù)、OA系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、其他驗(yàn)證材料等進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。 |
| 13 |
服務(wù)滿意度 |
好差評(píng)情況 |
好差評(píng)情況；差評(píng)回復(fù)整改率 |
根據(jù)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)中的電子數(shù)據(jù)、OA系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、其他驗(yàn)證材料等進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。 |
| 14 |
投訴情況 |
投訴數(shù)量、投訴率、投訴整改情況 |
||
| 15 |
表揚(yáng)褒獎(jiǎng) |
表揚(yáng)褒獎(jiǎng)情況 |
||
| 16 |
加減分 |
特殊貢獻(xiàn)加分 |
獲得國家、市、區(qū)、街鎮(zhèn)等表彰獎(jiǎng)勵(lì)，或在各類重大事項(xiàng)中表現(xiàn)突出 |
獲得表彰獎(jiǎng)勵(lì)的每次街鎮(zhèn)級(jí)加0.5分，區(qū)級(jí)的加1分，市部級(jí)的加1.5分，國家級(jí)的加2分；在各類重大事項(xiàng)中表現(xiàn)突出的視貢獻(xiàn)程度酌情加0.5—1分。 |
| 17 |
扣分 |
存有嚴(yán)重違紀(jì)行為； 黨紀(jì)政務(wù)處分； 隱私保護(hù)/保密性； 存有其他嚴(yán)重負(fù)面影響事項(xiàng)。 |
視具體情況扣除0—5分。 |
|
| 18 |
一票否決 （退出機(jī)制） |
承擔(dān)刑事責(zé)任； 受到行政處罰（拘留以上）； 列為失信被執(zhí)行人名單； 連續(xù)兩年考核不合格。 |
/ |
附錄B
（規(guī)范性）
政務(wù)服務(wù)人員評(píng)價(jià)表
??表B.1-表B.2規(guī)定了政務(wù)服務(wù)人員評(píng)價(jià)表的內(nèi)容。
表B.1 政務(wù)服務(wù)人員評(píng)價(jià)表（主觀評(píng)價(jià)部分）
| 姓名 |
部門/職位 |
考評(píng)周期 |
年 月 |
||
| 序號(hào) |
一級(jí)指標(biāo) |
二級(jí)指標(biāo) |
自評(píng) |
互評(píng) |
管理層評(píng)價(jià) |
| 1 |
職業(yè)基礎(chǔ) （15分） |
職業(yè)道德 （5分） |
|||
| 2 |
基礎(chǔ)知識(shí) （3分） |
||||
| 3 |
拓展知識(shí) （2分） |
||||
| 4 |
基礎(chǔ)技能 （3分） |
||||
| 5 |
拓展技能 （2分） |
||||
| 6 |
服務(wù)能力 （20分） |
溝通協(xié)調(diào) （5分） |
|||
| 7 |
服務(wù)導(dǎo)向 （5分） |
||||
| 8 |
專業(yè)能力 （5分） |
||||
| 9 |
數(shù)字化能力 （5分） |
||||
| 10 |
服務(wù)規(guī)范 （20分） |
過程性規(guī)范 （5分） |
|||
| 11 |
個(gè)性化指標(biāo) （15分） |
||||
| 合 計(jì) |
55分 |
||||
| 最終得分 |
|||||
| 填表說明 |
最終得分按照自評(píng)、互評(píng)、管理層的權(quán)重系數(shù)分別按照2:3:5的比例折算后計(jì)入總分。 |
||||
表B.2 政務(wù)服務(wù)人員評(píng)價(jià)表（客觀評(píng)價(jià)部分）
| 姓名 |
部門/職位 |
考評(píng)周期 |
年 月 |
||
| 序號(hào) |
一級(jí)指標(biāo) |
二級(jí)指標(biāo) |
得分 |
||
| 1 |
服務(wù)效能 （25分） |
工作完成度 （25分） |
|||
| 2 |
服務(wù) |
好差評(píng)情況 （10分） |
|||
| 3 |
投訴情況 （5分） |
||||
| 4 |
表揚(yáng)褒獎(jiǎng) （5分） |
||||
| 5 |
加減分 |
特殊貢獻(xiàn)加分 （0～10分） |
|||
| 6 |
扣分 （-20分～0） |
||||
| 7 |
一票否決 -100分 |
||||
| 合 計(jì) |
|||||
附錄C
（資料性）
政務(wù)服務(wù)人員評(píng)價(jià)匯總表
??表C.1給出了政務(wù)服務(wù)人員評(píng)價(jià)匯總表的內(nèi)容。
表C.1 政務(wù)服務(wù)人員評(píng)價(jià)匯總表
| 序號(hào) |
一級(jí)指標(biāo) |
二級(jí)指標(biāo) |
張** |
王** |
李* |
||
| 1 |
職業(yè)基礎(chǔ) （15分） |
職業(yè)道德 |
|||||
| 2 |
基礎(chǔ)知識(shí) |
||||||
| 3 |
拓展知識(shí) |
||||||
| 4 |
基礎(chǔ)技能 |
||||||
| 5 |
拓展技能 |
||||||
| 6 |
服務(wù)能力 （20分） |
溝通協(xié)調(diào) |
|||||
| 7 |
服務(wù)導(dǎo)向 |
||||||
| 8 |
專業(yè)能力 |
||||||
| 9 |
數(shù)字化能力 |
||||||
| 10 |
服務(wù)規(guī)范 （20分） |
過程性規(guī)范 |
|||||
| 11 |
個(gè)性化指標(biāo) |
||||||
| 12 |
服務(wù)效能 （25分） |
工作完成度 |
|||||
| 13 |
服務(wù) |
好差評(píng)情況 |
|||||
| 14 |
投訴情況 |
||||||
| 15 |
表揚(yáng)褒獎(jiǎng) |
||||||
| 16 |
加減分 |
特殊貢獻(xiàn)加分 |
|||||
| 17 |
扣分 |
||||||
| 18 |
一票否決 |
||||||
| 總得分 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
附錄D
（資料性）
靠譜勝任五力模型
??圖D.1給出了靠譜勝任五力模型的內(nèi)容。
圖D.1 靠譜勝任五力模型
??勝任力模型的外觀是抽象的五角星形狀，代表用五星標(biāo)準(zhǔn)要求自己的普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)人員。
??1.紅色擔(dān)當(dāng)力，是政務(wù)工作人員的首要原則，忠誠敬業(yè)，擁有勇于擔(dān)當(dāng)?shù)募t色基因和開放包容的大局意識(shí)。
??2.橙色服務(wù)力，是政務(wù)工作人員的核心能力，橙色象征溫暖與熱情，擁有服務(wù)意識(shí)，善于從服務(wù)對(duì)象的角度出發(fā)，持續(xù)關(guān)注用戶滿意度。
??3.藍(lán)色溝通力，是政務(wù)工作人員的基礎(chǔ)職業(yè)能力，藍(lán)色代表在如海洋般廣覆蓋的 “一網(wǎng)通辦”數(shù)字政務(wù)背景下，具備線上線下高效溝通與跨部門協(xié)同的能力。
??4.青色抗逆力，是政務(wù)工作人員的底層能力，象征不畏壓力、堅(jiān)韌向上的活力青草，擁有積極樂觀的心態(tài)，能在壓力環(huán)境下高效完成工作。
??5.綠色學(xué)習(xí)力，是政務(wù)工作人員的成長能力，綠色象征蓬勃持續(xù)的生長力，具備持續(xù)學(xué)習(xí)的能力與勇于創(chuàng)新、追求卓越的創(chuàng)新意識(shí)。
??注1：勝任力模型可做成五星徽章和其他宣傳用品，用于后續(xù)服務(wù)明星評(píng)選佩戴及輿論宣傳和氛圍營造。
??注3： 勝任力模型的每個(gè)維度均可作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，即擔(dān)當(dāng)之星、服務(wù)之星、溝通之星、陽光之星、學(xué)習(xí)之星，用于表彰不同維度表現(xiàn)突出的政務(wù)服務(wù)人員。
參考文獻(xiàn)
??[1] 中華人民共和國行政許可法
??[2] 上海市行政服務(wù)中心管理辦法
??[3] 行政辦事員(政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員)國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)
??[4] 國辦發(fā)〔2019〕51號(hào) 國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見
??[5] 國發(fā)〔2022〕5號(hào) 國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見
??[6] GB/T 32169 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范
??[7] GB/T 36112 政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范
??[8] GB/T 39735 政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南
