楊府辦發(fā)〔2021〕8號
區(qū)政府各委、辦、局，各街道辦事處：
??《楊浦區(qū)建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的實施方案》已經(jīng)2021年12月16日區(qū)政府第160次常務會議通過,現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真按照執(zhí)行。
??上海市楊浦區(qū)人民政府辦公室
??2021年12月28日
楊浦區(qū)建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的實施方案
??為推進決策和管理部門深入企業(yè)群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業(yè)群眾的互動渠道，更好地破解企業(yè)和群眾辦事遇到的難點堵點痛點問題，進一步提升“一網(wǎng)通辦”便捷度，根據(jù)《上海市人民政府辦公廳關于印發(fā)〈建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案〉的通知》（滬府辦發(fā)〔2021〕26號）的通知精神，制定本實施方案。
??一、工作目標
??主要解決企業(yè)群眾在辦理“一網(wǎng)通辦”政務服務事項過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴按照原渠道處理，不屬于幫辦服務范圍。
??二、工作內容
??（一）體系構架
??1.線上幫辦：包括三個服務渠道。一是電話咨詢，“12345”市民服務熱線電話和各單位咨詢電話；二是網(wǎng)上“小申”智能客服（以下簡稱“小申”），依托“一網(wǎng)通辦”知識庫提供快速智能問答；三是線上人工專業(yè)幫辦（以下簡稱“線上人工幫辦”），在網(wǎng)上PC端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務。
??2.線下幫辦：包括兩項機制。一是領導干部幫辦，各有關單位的各級領導干部到政務服務中心，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務服務事項；二是各級政務服務中心人員幫辦，政務服務中心的工作人員幫助企業(yè)群眾辦理政務服務事項。
??（二）主要任務
??1.線上幫辦
??（1）配備工作人員。“一網(wǎng)通辦”政務服務事項的實施主體作為“線上人工幫辦”的責任單位。各業(yè)務主管單位根據(jù)咨詢量和業(yè)務情況配備具備較強專業(yè)能力的工作人員，負責解決企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準備、業(yè)務標準、業(yè)務流程等方面的專業(yè)問題。線上幫辦工作人員不得推諉扯皮，不得使用不禮貌用語和禁語。
??（2）建立知識庫迭代更新機制。建立新增、關聯(lián)、共享和查遺補缺工作機制。按照本市政務服務事項管理模式，市級業(yè)務主管部門負責統(tǒng)籌市、區(qū)兩級業(yè)務的答復口徑和業(yè)務標準，區(qū)各主管部門負責完善本級事項的具體辦理方式和辦理要求，涉及市級委托下放的事項，由市主管部門牽頭落實。在新的政策文件實施前1個工作日，要將相關問答更新至知識庫；對于“線上人工幫辦”的有效解答，要同步更新到知識庫；未能解答的咨詢，應當在5個工作日內將答復口徑補充到知識庫。
??（3）完善電話咨詢。推進“一網(wǎng)通辦”知識庫和“12345”知識庫的共享融合，全面提升“12345”熱線和各有關單位咨詢電話解決率。各有關單位完善工作機制，全面提升本單位“一網(wǎng)通辦”咨詢電話（辦事指南上的咨詢電話）的接通率和解決率。
??2.線下幫辦
??（1）領導干部幫辦
??一是建立幫辦工作機制。堅持需求導向、問題導向、效果導向，建立各有關單位各級領導干部定期下基層長效工作機制，通過“換位式”體驗 ,體察社情、感知民意。各級領導干部到政務服務中心窗口或者自助服務區(qū)等，陪同辦事人員辦理“一網(wǎng)通辦”事項 ,全程體驗咨詢、申請、受理、審核、辦結、反饋等辦事全流程的標準化、規(guī)范化和便捷化情況，積極聽取企業(yè)群眾意見建議。
??二是聚焦重點開展幫辦。聚焦重點工作任務，圍繞市委、市政府關于“一網(wǎng)通辦”改革的重大決策部署開展幫辦。重點關注“兩個免于提交”成效度、“一件事”和“綜合窗口”集成度、線上線下服務融合度 、辦事流程的精簡度、窗口服務的便民度等。聚焦疑難復雜事項，圍繞業(yè)務流程復雜、涉及面廣的跨層級、跨部門事項開展幫辦。聚焦差評較多事項，針對企業(yè)群眾差評較多的事項開展幫辦。聚焦企業(yè)群眾的“關鍵小事”, 圍繞涉及企業(yè)群眾切身利益的“關鍵小事”,以及企業(yè)群眾關注度高、辦件量大、涉及面廣的高頻事項開展幫辦。
??三是分類分級開展幫辦。按照事項分類開展幫辦，區(qū)政府領導班子成員重點聚焦需要區(qū)內統(tǒng)籌、區(qū)級部門協(xié)同辦理的事項，各有關單位、業(yè)務科室領導干部在本單位、科室職責范圍內的事項開展幫辦。
??四是發(fā)現(xiàn)問題和及時整改。主動發(fā)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事的難點、堵點、痛點問題，研究提出完善改進的方向，做到隨走隨查、即查即改，真正做到為群眾辦實事、解難題。建立問題臺賬，制定整改計劃，明確具體措施、責任分工和整改時限，形成問題清單，掛賬銷號，并適時開展“回頭看”，確保整改到位。
??（2）線下工作人員幫辦
??各窗口單位要按照《“一網(wǎng)通辦”政務服務中心建設和運行規(guī)范》要求，進一步優(yōu)化原有幫辦工作機制，提高原有幫辦工作人員服務水平；將窗口服務作為幫辦機制的重要組成部分，進一步提升窗口服務能級，由受辦理政務服務事項提升為幫助辦理政務服務事項；窗口工作人員要進一步提高服務意識，由“要我辦”提升為“幫助辦”。拓展志愿者服務，組織曾在政務服務且工作經(jīng)驗豐富人員作為志愿者開展幫辦工作。
??三、工作要求
??（一）線上幫辦。“小申”提供7*24小時在線智能咨詢服務,“線上人工幫辦”提供工作時段專業(yè)幫辦,實現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問、邊辦邊問”,政府部門“有問必答、答必解惑”。2021年底前，實現(xiàn)“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的35個企業(yè)事項和個人事項(詳見附件1)。2022年底前，實現(xiàn)“小申”解決率達到50％，“線上人工幫辦”解決率達到90％。實現(xiàn)“線上人工幫辦”覆蓋本市辦件量居前的100個企業(yè)事項和個人事項，工作人員1分鐘內首次響應。探索錄播短視頻、直播等方式解讀辦事指引。
??（二）線下幫辦。建立發(fā)現(xiàn)問題和反饋整改閉環(huán)工作機制。原則上，區(qū)政府領導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作（經(jīng)各主管部門申報，首批擬開展8項，詳見附件2）；各有關單位下屬單位、業(yè)務科室領導干部幫辦，參照本方案建立幫辦機制，實現(xiàn)高頻事項全覆蓋。
??四、組織保障
??（一）加強組織領導
??1.線上幫辦
??（1）區(qū)政府辦公室（區(qū)“一網(wǎng)通辦”專班）負責統(tǒng)籌協(xié)調，完善配套制度，做好與既有的“一網(wǎng)通辦”線上咨詢渠道的銜接融合。
??（2）各業(yè)務主管部門選派業(yè)務專業(yè)能力較強的工作人員，作為“線上人工幫辦”專席客服，負責接收并解答“小申”智能客服無法解答的問題；各業(yè)務主管部門是本區(qū)“一網(wǎng)通辦”知識庫維護的責任主體，負責更新、補充知識庫。
??2.線下領導干部幫辦
??（1）區(qū)政府領導班子的幫辦，由區(qū)各業(yè)務主管部門根據(jù)區(qū)領導工作分工負責聯(lián)系安排，選取幫辦事項、落實申請對象。
??（2）各業(yè)務主管單位主要領導為第一責任人，幫辦過程中要堅持以上率下、上下聯(lián)動，主動幫辦、帶頭幫辦，及時梳理總結經(jīng)驗做法，形成長效工作機制。
??（二）強化制度保障
??各有關單位要建立長效幫辦工作機制，安排必要的人員和經(jīng)費。要加強業(yè)務培訓和學習，全面提升幫辦工作人員業(yè)務水平。要加強“一網(wǎng)通辦”知識庫迭代更新維護，全面提升知識庫問答的智能化和精準性，全面支撐線上幫辦，提升解決率。
??（三）力戒形式主義
??領導干部在開展“幫辦”時要主動亮明身份，鼓勵引導企業(yè)群眾針對政務服務事項辦理工作提出意見建議，并認真做好記錄。同時，要力戒形式主義、官僚主義，不預定辦事企業(yè)群眾范圍，不挑選“幫辦”工作事項，不搞層層陪同，實實在在開展“幫辦”工作。
??（四）納入績效考核
??將幫辦工作開展情況、服務成效和“一網(wǎng)通辦”知識庫建設等方面工作，納入本區(qū)“一網(wǎng)通辦”第三方評估和年度績效考核范圍。
??附件：
?? 1.首批“線上人工幫辦”事項清單
??2.區(qū)領導幫辦事項（第一批）
??附件1
首批“線上人工幫辦”事項清單
| 序號 |
主管部門 |
事項名稱 |
個人/企業(yè) |
責任單位 |
| 1 |
市教委 |
教師資格認定（初中、小學、幼兒園） |
個人 |
市教委、各區(qū) |
| 2 |
市教委 |
高級中學、中職學校教師資格審查（初審） |
個人 |
市教委、各區(qū) |
| 3 |
市公安局 |
居住證簽注 |
個人 |
市公安局、 市民政局（社區(qū)事項） |
| 4 |
市公安局 |
居住證新辦 |
個人 |
市公安局、 市民政局（社區(qū)事項） |
| 5 |
市公安局 |
居住登記 |
個人 |
市公安局、 市民政局（社區(qū)事項） |
| 6 |
市公安局 |
有無違法犯罪記錄證明開具 |
個人 |
市公安局 |
| 7 |
市公安局 |
實有人口信息自主填報 |
個人 |
市公安局 |
| 8 |
市人力資源社會保障局 |
職工參保登記 |
企業(yè) |
市人力資源社會保障局 |
| 9 |
市人力資源社會保障局 |
勞動者個人基本信息查詢及維護 |
個人 |
市人力資源社會保障局、市民政局（社區(qū)事項） |
| 10 |
市人力資源社會保障局 |
失業(yè)登記（本市戶籍）/（非本市戶籍） |
個人 |
市人力資源社會保障局、市民政局（社區(qū)事項） |
| 11 |
市人力資源社會保障局 |
個人辦理養(yǎng)老金卡（折）調整手續(xù) |
個人 |
市人力資源社會保障局、市民政局（社區(qū)事項） |
| 12 |
市人力資源社會保障局 |
單位（項目）基本信息變更 |
企業(yè) |
市人力資源社會保障局 |
| 13 |
市規(guī)劃資源局 |
不動產(chǎn)登記與水電氣視聯(lián)辦過戶一件事 |
個人 |
市規(guī)劃資源局 |
| 14 |
市規(guī)劃資源局 |
轉移登記一房屋等建筑物、構筑物所有權 登記 |
個人 |
市規(guī)劃資源局 |
| 15 |
市住房城鄉(xiāng)建設管理委 |
提取住房公積金支付房屋租賃費用 |
個人 |
市住房城鄉(xiāng)建設管理委 |
| 16 |
市住房城鄉(xiāng)建設管理委 |
離休、退休提取住房公積金 |
個人 |
市住房城鄉(xiāng)建設管理委 |
| 17 |
市住房城鄉(xiāng)建設管理委 |
住房租賃合同新增網(wǎng)簽備案 |
個人 |
市住房城鄉(xiāng)建設管理委、市民政局（社區(qū)事項） |
| 18 |
市交通委 |
道路貨運經(jīng)營許可一道路貨物運輸（除危險 貨物運輸）道路運輸證新增、變更 |
企業(yè) |
市交通委、各區(qū)、臨港管委會 |
| 19 |
市交通委 |
危險貨物港II作業(yè)許可 |
企業(yè) |
市交通委、各區(qū) |
| 20 |
市衛(wèi)生健康委 |
小孩出生“一件事” |
個人 |
市衛(wèi)生健康委 |
| 21 |
市市場監(jiān)管局 |
各類企業(yè)及其分支機構營業(yè)的許可 |
企業(yè) |
市市場監(jiān)管局、各區(qū) |
| 22 |
市市場監(jiān)管局 |
食品經(jīng)營許可 |
企業(yè) |
市市場監(jiān)管局、各區(qū) |
| 23 |
市市場監(jiān)管局 |
企業(yè)登記檔案査閱 |
企業(yè) |
市市場監(jiān)管局、各區(qū) |
| 24 |
市市場監(jiān)管局 |
特種設備安全管理人員、作業(yè)人員資格認定 |
企業(yè) |
市市場監(jiān)管局、各區(qū) |
| 25 |
市市場監(jiān)管局 |
《酒類商品零售許可證》審批 |
企業(yè) |
市市場監(jiān)管局、各區(qū) |
| 26 |
市醫(yī)保局 |
生育保險待遇中領（醫(yī)保） |
個人 |
市醫(yī)保局、 市民政局（社區(qū)事項） |
| 27 |
市稅務局 |
發(fā)票驗（交）舊 |
企業(yè) |
市稅務局 |
| 28 |
市稅務局 |
代開增值稅專用發(fā)票 |
個人/企業(yè) |
市稅務局 |
| 29 |
市稅務局 |
代開增值稅普通發(fā)票 |
個人/企業(yè) |
市稅務局 |
| 30 |
市稅務局 |
發(fā)票領用 |
企業(yè) |
市稅務局 |
| 31 |
市稅務局 |
一照一碼戶登記信息確認 |
企業(yè)/個人 |
市稅務局 |
| 32 |
市稅務局 |
一照一碼戶信息變更 |
企業(yè)/個人 |
市稅務局 |
| 33 |
市稅務局 |
發(fā)票票種核定 |
企業(yè)/個人 |
市稅務局 |
| 34 |
市稅務局 |
個人所得稅納稅清單開具（上海） |
個人 |
市稅務局 |
| 35 |
市稅務局 |
開具稅收完稅證明（表格式） |
個人/企業(yè) |
市稅務局 |
??附件2
區(qū)領導幫辦事項（第一批）
| 序號 |
部門 |
事項名稱 |
分管區(qū)領導 |
接待地點 |
業(yè)務場景 |
責任科室 |
| 1 |
區(qū)市場監(jiān)管局 |
各類企業(yè)及其分支機構營業(yè)的許可 |
尼 冰 |
區(qū)政務服務中心二樓 |
企業(yè)設立登記 |
注冊許可科 |
| 2 |
區(qū)建管委 |
城鎮(zhèn)污水排入排水管網(wǎng)許可證（施工） |
徐建華 |
待定 |
上海國際設計創(chuàng)新學院大樓新建項目 |
區(qū)市政水務管理中心 |
| 3 |
區(qū)生態(tài)環(huán)境局 |
建筑工地夜間施工作業(yè)審批 |
徐建華 |
區(qū)行政服務中心二樓 |
延續(xù)申請網(wǎng)上受理-目前該項目已實現(xiàn)一網(wǎng)通辦文件均由網(wǎng)上提交 |
區(qū)生態(tài)環(huán)境局執(zhí)法大隊 |
| 4 |
區(qū)金融辦 |
區(qū)內地方金融組織設立、變更事項 |
施 方 |
區(qū)金融辦辦公室 |
小額貸款、融資擔保、商業(yè)保理、融資租賃、典當行公司設立/法人、股權注冊地、注冊資本等變更審批地址 |
管理科 |
| 5 |
區(qū)衛(wèi)健委 |
公共場所衛(wèi)生許可 |
王 浩 |
區(qū)行政服務中心二樓 |
公共場所法定代表人變更 |
審核許可服務科 |
| 6 |
區(qū)民政局 |
民辦非企業(yè)單位登記 |
祁克萍 |
區(qū)行政服務中心二樓 |
新辦 |
社服科 |
| 7 |
區(qū)殘聯(lián) |
“殘疾人證”申領 |
祁克萍 |
待定 |
“上門評殘” |
康復科 |
| 8 |
區(qū)公安分局 |
戶籍業(yè)務 |
吳 雷 |
待定 |
戶口遷移 |
法制支隊 |
